Das Störungsmanagement bei Appy Pie ist eng mit dem Servicedesk verbunden, der die zentrale Anlaufstelle für alle Nutzer der IT ist. Im Falle eines Ausfalls oder einer Störung des Dienstes zu jeder Tageszeit sorgen wir dafür, dass der Dienst in kürzester Zeit wieder normal funktioniert. Darüber hinaus lösen alle Anzeichen oder Symptome einer Störung eine Reaktion aus, um die eigentliche Störung zu verhindern.

Unterstützung aus erster Hand

Unser Servicedesk ist der Level 1 oder First-Level-Support und ist für folgende Tätigkeiten zuständig

Identifizierung von Vorfällen – Identifizierung aller störenden Vorfälle, die sich ereignet haben oder in naher Zukunft ereignen könnten
Protokollierung von Vorfällen – Aufzeichnung des Vorfalls mit Details wie Uhrzeit, Tag, Art, Symptome usw.
Vorfallskategorisierung – Herausfinden der Kategorie, in die der Einzug fällt, bevor er zugewiesen oder verarbeitet wird
Priorisierung von Vorfällen – Kennzeichnung der Priorität eines Vorfalls entsprechend der Art der Störung, die er verursacht hat oder verursachen kann
Erste Diagnose – Beobachtung der ersten Anzeichen, des Ausmaßes der Auswirkungen und der betroffenen Elemente
Eskalation – für den Fall, dass der Vorfall gemeldet oder dem Second-Line- oder Level-2-Support zugewiesen werden muss
Behebung von Zwischenfällen – Behebung von Zwischenfällen in kürzester Zeit
Abschluss des Vorfalls – der Vorfall wird abgeschlossen, sobald er geklärt ist
Kommunikation – mit der Nutzergemeinschaft während der gesamten Dauer des Vorfalls in Kontakt bleiben

Unterstützung in der zweiten Reihe

Der Second-Line- oder Level-2-Support besteht aus Ressourcen, die technisch besser ausgebildet sind als das Level-1-Supportteam und sich mit den folgenden Aktivitäten befassen:

Vorfallsdiagnose – sobald der Vorfall an sie weitergeleitet wurde, ist es ihre Aufgabe, die Symptome, das Ausmaß der Auswirkungen und die betroffenen Elemente zu beobachten
Lösung von Vorfällen – sobald der Vorfall an sie weitergeleitet wurde, sind sie dafür verantwortlich, alle auftretenden Vorfälle in kürzester Zeit zu lösen.
Personalisierter Service – wenn der Vorfall kritischer als gewöhnlich ist, muss der Level-2-Support unter Umständen eine telefonische Besprechung vereinbaren oder einen Videoanruf tätigen, um den Benutzer durch den Lösungsprozess zu begleiten.

Third-Line-Support

Der Third-Line- oder Level-3-Support kümmert sich um Vorfälle mit hoher Priorität, die sofortige Aufmerksamkeit und Reaktion erfordern. Diese Ressourcen verfügen über die höchsten Qualifikationen und sind im Wesentlichen Problemlöser, die sich aktiv der kritischen Vorfälle annehmen und eine End-to-End-Lösung anbieten.

Der Prozess des Vorfallsmanagements

Bei Appy Pie haben wir einen strukturierten Prozess für das Störungsmanagement eingeführt, der sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden von großem Nutzen ist. Im Folgenden werden die einzelnen Schritte des Verfahrens beschrieben:

Identifizierung von Vorfällen – Vorfälle werden von den Nutzern in Form eines Tickets eingereicht, und der Level-1-Support identifiziert, ob es sich um einen Vorfall oder eine Anfrage handelt.
Vorfallprotokollierung – die Vorfalltickets werden vom Level-1-Support oder vom Service Desk zusammen mit allen wichtigen Informationen wie dem Namen des Benutzers und den Kontaktinformationen, der Vorfallbeschreibung sowie dem Datum und der Uhrzeit des Vorfallberichts protokolliert. Außerdem werden die Tickets kategorisiert, nach Prioritäten geordnet und die unternommenen Schritte aufgezeichnet.
Vorfallskategorisierung: Die Vorfallskategorisierung erleichtert die Nachverfolgung und kann dem Support-Team sogar bei der Lösung früherer Vorfälle helfen, wodurch der Prozess beschleunigt wird.
Priorisierung von Vorfällen – die Priorität des Vorfalls wird anhand der Auswirkungen auf die Benutzer, das Unternehmen und die allgemeine Dringlichkeit bestimmt.
Reaktion auf den Vorfall – erst dann kann das Support-Team mit der Lösung des Problems beginnen.
- Erstdiagnose – die Benutzer beschreiben das Problem und bekommen die grundlegenden Fragen zur Fehlerbehebung gestellt.
- Eskalation des Vorfalls – wenn der Vorfall erweiterte Unterstützung erfordert, muss er möglicherweise eskaliert werden.
- Untersuchung und Diagnose – dies geschieht während der Fehlersuche, wenn sich die ursprüngliche Hypothese als richtig erweist. Nach der Diagnose wendet das Support-Team die Lösung an
- Lösung und Wiederherstellung – in dieser Phase bestätigt das Support-Team, dass der Dienst wiederhergestellt und die Störung behoben wurde.
- Abschluss des Vorfalls – hier werden der Vorfall und der Benutzer abgeschlossen und der Vorfallsprozess beendet.

Durchlaufzeit (TAT)

Die Bearbeitungszeit für die erste Antwort auf ein von einem Benutzer erstelltes Ticket liegt zwischen 1 und 3 Stunden. Im Durchschnitt dauert es 24 Stunden, bis ein Vorfall zufriedenstellend gelöst ist.

Richtlinie zur Reaktion auf Datenverletzungen

Wir haben eine detaillierte Richtlinie zur Reaktion auf Datenschutzverletzungen eingeführt. Um mehr über Appy Pie’s Data Breach Response Policy zu erfahren,
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