अप्पी पाई में घटना प्रबंधन सेवा डेस्क के साथ निकटता से जुड़ा हुआ है जो आईटी के साथ सभी उपयोगकर्ताओं के लिए संपर्क का केंद्रीय बिंदु है। दिन के किसी भी समय सेवा वितरण में किसी भी तरह की विफलता या किसी भी व्यवधान के मामले में, हम यह सुनिश्चित करते हैं कि कम से कम समय में सेवा सामान्य स्थिति में बहाल हो जाए। इसके अतिरिक्त, विघटनकारी स्थिति के कोई भी संकेत या लक्षण वास्तविक व्यवधान को होने से रोकने के लिए प्रतिक्रिया को ट्रिगर करते हैं।

पहली पंक्ति का समर्थन

हमारा सेवा डेस्क स्तर 1 या प्रथम स्तर का समर्थन है और निम्नलिखित गतिविधियों के लिए जिम्मेदार है

घटना की पहचान – किसी भी विघटनकारी घटना की पहचान करना जो तत्काल भविष्य में हुई है या हो सकती है
इंसीडेंट लॉगिंग – समय, दिन, प्रकार, लक्षण आदि जैसे विवरणों के साथ घटना को रिकॉर्ड करना।
घटना का वर्गीकरण – निर्दिष्ट करने या संसाधित करने से पहले यह पता लगाना कि मांगपत्र किस श्रेणी में आता है
घटना की प्राथमिकता – घटना की प्राथमिकता को उस व्यवधान की प्रकृति के अनुसार लेबल करना जिसके कारण या कारण हो सकता है
प्रारंभिक निदान – पहले लक्षणों का अवलोकन, इसके प्रभाव की सीमा और प्रभावित तत्व
एस्केलेशन – यदि घटना को रिपोर्ट करने या दूसरी पंक्ति या स्तर 2 समर्थन को सौंपने की आवश्यकता है
घटना समाधान – कम से कम संभव समय में आने वाली किसी भी घटना को हल करें
घटना बंद – घटना को हल करने के बाद घटना को बंद कर दिया जाता है
संचार – घटना के जीवनकाल के दौरान उपयोगकर्ता समुदाय के संपर्क में रहें

दूसरी पंक्ति का समर्थन

दूसरी पंक्ति या स्तर 2 समर्थन में ऐसे संसाधन होते हैं जो तकनीकी रूप से स्तर 1 समर्थन टीम की तुलना में अधिक कुशल होते हैं और निम्नलिखित गतिविधियों में शामिल होते हैं:

घटना का निदान – एक बार जब घटना उनके पास पहुंच गई, तो यह उनकी जिम्मेदारी है कि वे लक्षणों, प्रभाव की सीमा और प्रभावित तत्वों का निरीक्षण करें।
घटना समाधान – एक बार घटना उनके पास जाने के बाद, कम से कम संभव समय में सामने आने वाली किसी भी घटना को हल करना उनकी जिम्मेदारी है।
वैयक्तिकृत सेवा – कभी-कभी जब घटना सामान्य से अधिक गंभीर होती है, तो स्तर 2 समर्थन को टेलीफोनिक मीटिंग को ठीक करने या समाधान प्रक्रिया के माध्यम से उपयोगकर्ता को पकड़ने के लिए वीडियो कॉल करने की आवश्यकता हो सकती है।

तीसरी पंक्ति का समर्थन

तृतीय-पंक्ति या स्तर 3 समर्थन उच्च प्राथमिकता वाली घटनाओं को संभालता है जिन पर तत्काल ध्यान देने और प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है। इन संसाधनों में उच्चतम कौशल है और ये समस्या समाधानकर्ता हैं जो अनिवार्य रूप से महत्वपूर्ण घटनाओं को सक्रिय रूप से लेते हैं और एंड-टू-एंड समाधान प्रदान करते हैं।

घटना प्रबंधन प्रक्रिया

अप्पी पाई में हमारे पास घटना प्रबंधन के लिए एक संरचित प्रक्रिया है जो कंपनी और ग्राहकों के लिए भी अच्छी प्रक्रिया लाती है। प्रक्रिया के चरण निम्नलिखित हैं:

घटना की पहचान – टिकट के रूप में उपयोगकर्ताओं से घटनाएं आती हैं और स्तर 1 समर्थन यह पहचानता है कि यह एक घटना है या अनुरोध है।
घटना लॉगिंग – घटना टिकट स्तर 1 समर्थन या सर्विस डेस्क द्वारा उपयोगकर्ता के नाम और संपर्क जानकारी, घटना विवरण, और घटना रिपोर्ट की तारीख और समय जैसी सभी महत्वपूर्ण जानकारी के साथ लॉग इन किया जाता है। इसके अलावा, टिकटों को तब वर्गीकृत किया जाता है, प्राथमिकता दी जाती है और उस पर उठाए गए कदमों को दर्ज किया जाता है।
घटना वर्गीकरण – घटना वर्गीकरण ट्रैकिंग में मदद करता है और कुछ पूर्व घटना समाधान के साथ सहायता टीम की भी मदद कर सकता है, प्रक्रिया को तेज कर सकता है।
घटना की प्राथमिकता – घटना की प्राथमिकता उपयोगकर्ताओं, व्यवसाय और समग्र तात्कालिकता पर पड़ने वाले प्रभाव से निर्धारित होती है।
घटना प्रतिक्रिया – यह तब होता है जब सहायता टीम संकल्प पर काम करना शुरू कर सकती है।
- प्रारंभिक निदान – उपयोगकर्ता समस्या का वर्णन करते हैं और उनसे मूल समस्या निवारण प्रश्न पूछे जाते हैं।
- घटना का बढ़ना – यदि घटना को उन्नत समर्थन की आवश्यकता है, तो घटना को आगे बढ़ाने की आवश्यकता हो सकती है।
- जांच और निदान – ये समस्या निवारण के दौरान होते हैं क्योंकि प्रारंभिक परिकल्पना सही साबित होती है। निदान के बाद, सहायता टीम समाधान लागू करती है
- समाधान और पुनर्प्राप्ति – इस स्तर पर सहायता टीम पुष्टि करती है कि सेवा बहाल कर दी गई है और घटना हल हो गई है
- घटना बंद – यह वह जगह है जहां घटना और उपयोगकर्ता बंद हो जाते हैं और घटना की प्रक्रिया समाप्त हो जाती है।

टर्नअराउंड समय (टीएटी)

उपयोगकर्ता द्वारा जेनरेट की गई टिकट पर पहली प्रतिक्रिया के लिए टर्नअराउंड समय 1 से 3 घंटे के बीच है। संतोषजनक घटना समाधान के लिए लिया गया औसत समय 24 घंटे है।

डेटा उल्लंघन प्रतिक्रिया नीति

हमारे पास एक विस्तृत डेटा उल्लंघन प्रतिक्रिया नीति है। अप्पी पाई की डेटा उल्लंघन प्रतिक्रिया नीति के बारे में अधिक जानने के लिए, यहां क्लिक करें ।