Gestionarea incidentelor la Appy Pie este strâns asociată cu biroul de servicii, care este punctul central de contact pentru toți utilizatorii cu IT. În cazul în care nu reușim să furnizăm serviciile sau în cazul unei întreruperi în orice moment al zilei, ne asigurăm că serviciul este readus la normalitate în cel mai scurt timp posibil. În plus, orice semn sau simptom al unei afecțiuni perturbatoare declanșează un răspuns pentru a preveni apariția perturbării efective.

Suport de primă linie

Service Desk-ul nostru reprezintă nivelul 1 sau primul nivel de suport și este responsabil pentru următoarele activități

Identificarea incidentelor – identificarea oricărui incident perturbator care a avut loc sau poate avea loc în viitorul imediat
Înregistrarea incidentelor – înregistrarea incidentului împreună cu detalii precum ora, ziua, tipul, simptomele etc.
Categorizarea incidentelor – aflarea categoriei în care se încadrează liniuța, înainte de a o atribui sau de a o prelucra
prioritizarea incidentelor – etichetarea priorității incidentului în funcție de natura perturbării pe care a provocat-o sau o poate provoca
Diagnosticul inițial – observarea primelor semne, amploarea impactului și elementele afectate
Escaladarea – în cazul în care incidentul trebuie raportat sau atribuit la a doua linie sau la nivelul 2 de asistență.
Rezolvarea incidentelor – rezolvarea oricărui incident care apare în cel mai scurt timp posibil
Închiderea incidentului – incidentul este închis după ce a fost rezolvat.
Comunicare – rămâneți în contact cu comunitatea de utilizatori pe durata de viață a incidentului

Sprijin în linia a doua

Asistența de a doua linie sau de nivel 2 constă în resurse care sunt mai calificate din punct de vedere tehnic decât echipa de asistență de nivel 1 și care sunt implicate în următoarele activități:

Diagnosticarea incidentului – odată ce incidentul le-a fost escaladat, este responsabilitatea lor să observe simptomele, amploarea impactului și elementele afectate
Rezolvarea incidentelor – odată ce incidentul le-a fost escaladat, este responsabilitatea lor să rezolve orice incident care apare în cel mai scurt timp posibil.
Serviciu personalizat – uneori, când incidentul este mai critic decât de obicei, este posibil ca suportul de nivel 2 să trebuiască să organizeze o întâlnire telefonică sau să intre într-o convorbire video pentru a ajuta utilizatorul în procesul de rezolvare.

Suport de linia a treia

Asistența de linia a treia sau de nivel 3 se ocupă de incidentele de prioritate ridicată care necesită atenție și răspuns imediat. Aceste resurse au cele mai înalte competențe și sunt în esență rezolvatori de probleme care se ocupă în mod activ de incidentele critice și oferă o soluție de la un capăt la altul.

Procesul de gestionare a incidentelor

La Appy Pie avem un proces structurat de gestionare a incidentelor, care aduce un proces excelent pentru companie și pentru clienți. În continuare sunt prezentate etapele procesului:

Identificarea incidentelor – incidentele vin de la utilizatori sub forma unui bilet, iar suportul de nivel 1 identifică dacă este vorba de un incident sau de o cerere.
Înregistrarea incidentelor – biletele de incident sunt înregistrate de către suportul de nivel 1 sau de către biroul de servicii împreună cu toate informațiile critice, cum ar fi numele utilizatorului și informațiile de contact, descrierea incidentului, precum și data și ora raportului de incident. Pe lângă aceasta, biletele sunt apoi clasificate, prioritizate, iar pașii făcuți sunt înregistrați.
Categorizarea incidentelor – categorizarea incidentelor ajută la urmărire și poate chiar ajuta echipa de asistență cu unele rezoluții anterioare ale incidentelor, accelerând procesul.
prioritizarea incidentelor – prioritatea incidentului este determinată de impactul pe care îl are asupra utilizatorilor, a activității și de urgența generală.
Răspuns la incident – acesta este momentul în care echipa de asistență poate începe să lucreze la rezolvarea problemei.
- Diagnosticarea inițială – utilizatorii descriu problema și li se pun întrebările de bază pentru depanare.
- Escaladarea incidentului – în cazul în care incidentul necesită un sprijin avansat, este posibil să fie necesară escaladarea incidentului.
- Investigare și diagnosticare – acestea au loc în timpul depanării, pe măsură ce ipoteza inițială se dovedește a fi corectă. În urma diagnosticului, echipa de suport aplică soluția.
- Rezoluție și recuperare – în această etapă, echipa de asistență confirmă că serviciul a fost restabilit și incidentul a fost rezolvat.
- Închiderea incidentului – aici se încheie incidentul și utilizatorul, iar procesul incidentului se încheie.

Timpul de execuție (TAT)

Timpul de răspuns pentru primul răspuns la un bilet generat de un utilizator este cuprins între 1 și 3 ore. Timpul mediu necesar pentru rezolvarea satisfăcătoare a incidentelor este de 24 de ore.

Politica de răspuns la încălcarea datelor

Dispunem de o politică detaliată de răspuns la încălcarea datelor. Pentru a afla mai multe despre Politica de răspuns la încălcarea securității datelor a Appy Pie,
Faceți clic aici
.