La gestion des incidents chez Appy Pie est étroitement associée au service desk qui est le point de contact central pour tous les utilisateurs avec l’informatique. En cas de défaillance de la prestation de services ou de perturbation à tout moment de la journée, nous veillons à ce que le service soit rétabli dans les plus brefs délais. En outre, tout signe ou symptôme d’un état perturbateur déclenche une réponse visant à empêcher la perturbation réelle de se produire.

Soutien de première ligne

Notre service desk est le support de niveau 1 ou de premier niveau et est responsable des activités suivantes

Identification des incidents – identification de tout incident perturbateur qui s’est produit ou qui pourrait se produire dans un avenir immédiat.
Enregistrement des incidents – enregistrement de l’incident avec les détails tels que l’heure, le jour, le type, les symptômes, etc.
Catégorisation de l’incident – déterminer dans quelle catégorie se situe le tiret, avant de l’attribuer ou de le traiter.
Hiérarchisation des incidents – étiquetage de la priorité de l’incident en fonction de la nature de la perturbation qu’il a causée ou qu’il peut causer
Diagnostic initial – observation des premiers signes, de l’étendue de son impact et des éléments affectés
Escalade – au cas où l’incident doit être signalé ou attribué à la deuxième ligne ou au support de niveau 2.
Résolution des incidents – résoudre tout incident survenant dans les plus brefs délais.
Fermeture de l’incident – l’incident est fermé une fois qu’il a été résolu.
Communication – restez en contact avec la communauté des utilisateurs pendant la durée de l’incident.

Soutien de deuxième ligne

L’assistance de deuxième ligne ou de niveau 2 se compose de ressources qui sont techniquement plus qualifiées que l’équipe d’assistance de niveau 1 et qui sont impliquées dans les activités suivantes :

Diagnostic de l’incident – une fois que l’incident leur a été transmis, il leur incombe d’observer les symptômes, l’étendue de l’impact et les éléments touchés.
Résolution des incidents – une fois que l’incident leur a été transmis, il leur incombe de résoudre tout incident survenu dans les plus brefs délais.
Service personnalisé – parfois, lorsque l’incident est plus critique que d’habitude, le support de niveau 2 peut avoir besoin d’organiser une réunion téléphonique ou un appel vidéo pour accompagner l’utilisateur dans le processus de résolution.

Support de troisième ligne

L’assistance de troisième ligne ou de niveau 3 traite les incidents de haute priorité qui nécessitent une attention et une réponse immédiates. Ces ressources ont les compétences les plus élevées et sont essentiellement des résolveurs de problèmes qui prennent activement en charge les incidents critiques et offrent une solution de bout en bout.

Le processus de gestion des incidents

Chez Appy Pie, nous avons mis en place un processus structuré pour la gestion des incidents, ce qui est très bénéfique pour l’entreprise et les clients également. Voici les étapes de la procédure :

Identification des incidents – les incidents proviennent des utilisateurs sous la forme d’un ticket et le support de niveau 1 identifie s’il s’agit d’un incident ou d’une demande.
Enregistrement des incidents – les tickets d’incident sont enregistrés par le support de niveau 1 ou le service d’assistance avec toutes les informations essentielles telles que le nom et les coordonnées de l’utilisateur, la description de l’incident, la date et l’heure du rapport d’incident. En outre, les tickets sont ensuite catégorisés, classés par ordre de priorité, et les mesures prises y sont enregistrées.
Catégorisation des incidents – la catégorisation des incidents facilite le suivi et peut même aider l’équipe d’assistance à trouver des résolutions d’incidents antérieurs, accélérant ainsi le processus.
Hiérarchisation des incidents – la priorité de l’incident est déterminée par l’impact qu’il a sur les utilisateurs, l’entreprise et l’urgence générale.
Réponse à l’incident – c’est à ce moment que l’équipe d’assistance peut commencer à travailler à la résolution de l’incident.
- Diagnostic initial – les utilisateurs décrivent le problème et se voient poser les questions de base pour le dépannage.
- L’escalade de l’incident – si l’incident nécessite un soutien avancé, l’incident peut nécessiter une escalade.
- Enquête et diagnostic – ils interviennent pendant le dépannage, lorsque l’hypothèse initiale s’avère exacte. Après le diagnostic, l’équipe d’assistance applique la solution.
- Résolution et récupération – à ce stade, l’équipe d’assistance confirme que le service a été restauré et l’incident résolu.
- Clôture de l’incident – c’est le moment où l’incident et l’utilisateur sont clôturés et où le processus d’incident prend fin.

Délai d’exécution (TAT)

Le délai de première réponse à un ticket généré par un utilisateur est de 1 à 3 heures. Le délai moyen de résolution satisfaisante des incidents est de 24 heures.

Politique de réponse aux violations de données

Nous avons mis en place une politique détaillée de réponse aux violations de données. Pour en savoir plus sur la politique de réponse aux violations de données d’Appy Pie,
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