Zarządzanie incydentami w Appy Pie jest ściśle związane z service desk, który jest centralnym punktem kontaktu wszystkich użytkowników z IT. W przypadku jakichkolwiek niepowodzeń w dostarczaniu usług lub zakłóceń o każdej porze dnia, zapewniamy przywrócenie normalności w jak najkrótszym czasie. Dodatkowo, wszelkie oznaki i symptomy stanu zakłócającego wyzwalają reakcję, która ma zapobiec faktycznemu zakłóceniu.

Wsparcie pierwszej linii

Nasz Service Desk stanowi poziom 1 lub pierwszy poziom wsparcia i jest odpowiedzialny za następujące działania

Identyfikacja in cydentów – identyfikacja wszelkich zakłócających incydentów, które miały miejsce lub mogą mieć miejsce w najbliższej przyszłości
Rejestrowanie incydentów – rejestrowanie incydentu wraz ze szczegółami takimi jak czas, dzień, rodzaj, objawy itp.
Kategoryzacja zdarzeń – ustalenie, do jakiej kategorii należy tiret, przed przypisaniem lub przetworzeniem
Priorytetyzacja incydentu – oznaczenie priorytetu incydentu w zależności od charakteru zakłóceń, które spowodował lub może spowodować
Wstępna diagnoza – obserwacja pierwszych objawów, zakresu jego oddziaływania i elementów dotkniętych chorobą
Eskalacja – w przypadku, gdy incydent wymaga zgłoszenia lub przypisania do drugiej linii lub poziomu 2 wsparcia
Rozwiązywanie incydentów – rozwią zywanie wszelkich pojawiających się incydentów w jak najkrótszym czasie
Zamknięcie incydentu – in cydent jest zamykany po jego rozwiązaniu
Komunikacja – pozostawaj w kontakcie ze społecznością użytkowników podczas trwania incydentu

Wsparcie drugiej linii

Wsparcie drugiej linii lub poziomu 2 składa się z zasobów, które są technicznie bardziej wykwalifikowane niż zespół wsparcia poziomu 1 i są zaangażowane w następujące działania:

Diagnoza incydentu – po eskalacji do nich, ich obowiązkiem jest obserwacja symptomów, zakresu wpływu i elementów dotkniętych incydentem
Rozwiązywanie incydentów – po eskalacji incydentu do nich, ich obowiązkiem jest rozwiązywanie wszelkich pojawiających się incydentów w jak najkrótszym czasie
Spersonalizowana obsługa – czasami, gdy incydent jest bardziej krytyczny niż zwykle, wsparcie poziomu 2 może wymagać ustalenia spotkania telefonicznego lub połączenia wideo, aby przeprowadzić użytkownika przez proces rozwiązywania problemu.

Wsparcie z trzeciej linii

Wsparcie trzeciej linii lub poziom 3 obsługuje incydenty o wysokim priorytecie, które wymagają natychmiastowej uwagi i reakcji. Zasoby te mają najwyższe umiejętności i są rozwiązywaczami problemów zasadniczo, którzy aktywnie podejmują się krytycznych incydentów i oferują kompleksowe rozwiązanie.

Proces zarządzania incydentami

W Appy Pie mamy zorganizowany proces zarządzania incydentami, który przynosi korzyści zarówno firmie, jak i klientom. Poniżej przedstawiamy kolejne etapy procesu:

Identyfikacja incydentów – incydenty przychodzą od użytkowników w formie biletu, a support poziomu 1 identyfikuje czy jest to incydent czy zgłoszenie.
Rejestrowanie incydentów – bilety na incydenty są rejestrowane przez wsparcie poziomu 1 lub service desk wraz ze wszystkimi krytycznymi informacjami, takimi jak nazwa użytkownika i dane kontaktowe, opis incydentu oraz data i godzina zgłoszenia incydentu. Oprócz tego bilety są następnie kategoryzowane, nadawane są im priorytety i zapisywane są na nich podjęte kroki.
Kategoryzacja incydentów – kategoryzacja incydentów pomaga w śledzeniu, a nawet może pomóc zespołowi wsparcia technicznego w niektórych wcześniejszych rozwiązaniach incydentów, przyspieszając proces.
Priorytetyzacja incydentu – priorytet incydentu jest określany na podstawie wpływu, jaki ma na użytkowników, biznes oraz ogólnej pilności.
Reakcja na incydent – to moment, w którym zespół wsparcia może rozpocząć pracę nad rozwiązaniem.
- Wstępna diagnoza – użytkownicy opisują problem i zadawane są im podstawowe pytania dotyczące rozwiązywania problemów.
- Eskalacja incydentu – jeśli incydent wymaga zaawansowanego wsparcia, może wymagać eskalacji.
- Dochodzenie i diagnoza – mają miejsce podczas rozwiązywania problemów, ponieważ początkowa hipoteza okazuje się słuszna. Po postawieniu diagnozy zespół wsparcia stosuje rozwiązanie
- Rozwiązanie i odzyskanie – na tym etapie zespół wsparcia potwierdza, że usługa została przywrócona, a incydent rozwiązany
- Zamknięcie incydentu – jest to moment, w którym incydent i użytkownik zostają zamknięte, a proces incydentu dobiega końca.

Czas realizacji (TAT)

Czas oczekiwania na pierwszą odpowiedź na zgłoszenie wygenerowane przez użytkownika wynosi od 1 do 3 godzin. Średni czas potrzebny na satysfakcjonujące rozwiązanie incydentu wynosi 24 godziny.

Polityka reagowania na przypadki naruszenia danych

Posiadamy szczegółową politykę reagowania na przypadki naruszenia danych. Aby dowiedzieć się więcej o polityce Appy Pie dotyczącej reagowania na przypadki naruszenia danych,
Kliknij tutaj
.