Incident management bij Appy Pie is nauw verbonden met de service desk die het centrale aanspreekpunt is voor alle gebruikers met IT. In het geval van een storing in de dienstverlening of een onderbreking op elk moment van de dag, zorgen wij ervoor dat de dienst binnen de kortst mogelijke tijd wordt hersteld. Bovendien leidt elk teken of symptoom van een verstoring tot een reactie om de eigenlijke verstoring te voorkomen.

Eerstelijnsondersteuning

Onze servicedesk is het niveau 1 of first-level support en is verantwoordelijk voor de volgende activiteiten

Identificatie van incidenten – identificatie van elk storend incident dat heeft plaatsgevonden of in de nabije toekomst kan plaatsvinden
Incident logging – registratie van het incident met details als tijd, dag, type, symptomen enz.
Incidentcategorisatie – uitzoeken in welke categorie het streepje valt, voordat het wordt toegewezen of verwerkt
Incidentprioritering – de prioriteit van het incident bepalen aan de hand van de aard van de verstoring die het heeft veroorzaakt of kan veroorzaken
Eerste diagnose – observatie van de eerste tekenen, de omvang van de impact en de getroffen elementen
Escalatie – indien het incident moet worden gemeld of toegewezen aan de tweede lijn of niveau 2 ondersteuning.
Incidentoplossing – elk incident dat zich voordoet zo snel mogelijk oplossen
Afsluiting van het incident – het incident wordt afgesloten zodra het is opgelost.
Communicatie – in contact blijven met de gebruikersgemeenschap tijdens de levensduur van het incident

Tweedelijnsondersteuning

Tweedelijns- of niveau 2-ondersteuning bestaat uit middelen die technisch vaardiger zijn dan het niveau 1-ondersteuningsteam en betrokken zijn bij de volgende activiteiten:

Diagnose van het incident – zodra het incident naar hen is geëscaleerd, is het hun verantwoordelijkheid om de symptomen, de omvang van de impact en de getroffen elementen te observeren.
Incidentoplossing – zodra het incident naar hen is geëscaleerd, is het hun verantwoordelijkheid om elk incident zo snel mogelijk op te lossen.
Persoonlijke service – soms, als het incident kritischer is dan normaal, kan het nodig zijn dat niveau 2 ondersteuning een telefonische vergadering of een videogesprek organiseert om de gebruiker door het oplossingsproces te loodsen.

Derde lijns ondersteuning

Derde-lijns- of niveau 3-ondersteuning behandelt de incidenten met hoge prioriteit die onmiddellijke aandacht en reactie behoeven. Deze middelen beschikken over de hoogste vaardigheden en zijn in wezen probleemoplossers die de kritieke incidenten actief aanpakken en een end-to-end oplossing bieden.

Het incidentenbeheerproces

Bij Appy Pie hebben we een gestructureerd proces voor incident management, wat voor het bedrijf en ook voor de klanten een geweldig proces oplevert. Hieronder volgen de stappen van het proces:

Identificatie van incidenten – incidenten komen van de gebruikers in de vorm van een ticket en de support van niveau 1 stelt vast of het om een incident of een verzoek gaat.
Incident logging – de incident tickets worden gelogd door de level 1 support of de service desk samen met alle kritische informatie zoals de naam van de gebruiker en contact informatie, incident beschrijving, en de datum en tijd van het incident rapport. Daarnaast worden de tickets dan gecategoriseerd, geprioriteerd, en worden de genomen stappen erop vastgelegd.
Categoriseren van incidenten – categoriseren van incidenten helpt bij het traceren en kan het ondersteuningsteam zelfs helpen met een aantal eerdere incidentoplossingen, waardoor het proces wordt versneld.
Prioriteit van het incident – de prioriteit van het incident wordt bepaald door de impact die het heeft op de gebruikers, het bedrijf en de algemene urgentie.
Incident response – dit is het moment waarop het support team aan de oplossing kan gaan werken.
- Eerste diagnose – de gebruikers beschrijven het probleem en krijgen de basisvragen voor probleemoplossing.
- Escalatie van het incident – als het incident geavanceerde ondersteuning vereist, moet het incident mogelijk worden geëscaleerd.
- Onderzoek en diagnose – dit gebeurt tijdens het oplossen van problemen wanneer de aanvankelijke hypothese juist blijkt te zijn. Na de diagnose past het supportteam de oplossing toe
- Oplossing en herstel – in dit stadium bevestigt het ondersteuningsteam dat de dienst is hersteld en het incident is opgelost.
- Afsluiting van het incident – hier worden het incident en de gebruiker afgesloten en komt het incidentproces tot een einde.

Doorlooptijd (TAT)

De doorlooptijd voor het eerste antwoord op een door een gebruiker gegenereerd ticket ligt tussen 1 en 3 uur. Het duurt gemiddeld 24 uur voordat een incident naar tevredenheid is opgelost.

Beleid inzake gegevensinbreuk

Wij hebben een gedetailleerd beleid voor de aanpak van inbreuken op gegevens. Om meer te weten te komen over Appy Pie’s Data Breach Response Policy,
Klik hier
.