La gestione degli incidenti in Appy Pie è strettamente associata al service desk, che è il punto di contatto centrale per tutti gli utenti con l’IT. In caso di mancata erogazione del servizio o di interruzione in qualsiasi momento della giornata, garantiamo il ripristino della normalità del servizio nel più breve tempo possibile. Inoltre, qualsiasi segno o sintomo di una condizione di disturbo innesca una risposta per evitare che si verifichi il disturbo stesso.

Assistenza di prima linea

Il nostro service desk è il livello 1 o il primo livello di supporto ed è responsabile delle seguenti attività

Identificazione dell’incidente – identificare qualsiasi incidente di disturbo che si è verificato o che potrebbe verificarsi nell’immediato futuro.
Registrazione dell’incidente – registrazione dell’incidente con i relativi dettagli come ora, giorno, tipo, sintomi ecc.
Categorizzazione degli incidenti: capire in quale categoria rientra il trattino, prima di assegnarlo o elaborarlo.
Priorità dell’incidente – etichettatura della priorità dell’incidente in base alla natura dell’interruzione che ha causato o può causare.
Diagnosi iniziale: osservazione dei primi segni, dell’entità dell’impatto e degli elementi colpiti.
Escalation: nel caso in cui l’incidente debba essere segnalato o assegnato al supporto di seconda linea o di livello 2.
Risoluzione degli incidenti: risolvere qualsiasi incidente nel più breve tempo possibile.
Chiusura dell’incidente: l’incidente viene chiuso una volta risolto.
Comunicazione: rimanere in contatto con la comunità di utenti durante la durata dell’incidente.

Supporto di seconda linea

Il supporto di seconda linea o di livello 2 è costituito da risorse tecnicamente più qualificate rispetto al team di supporto di livello 1 e coinvolte nelle seguenti attività:

Diagnosi dell’incidente – una volta che l’incidente è stato segnalato a loro, è loro responsabilità osservare i sintomi, l’entità dell’impatto e gli elementi interessati.
Risoluzione dell’incidente – una volta che l’incidente è stato affidato a loro, è loro responsabilità risolvere qualsiasi incidente nel più breve tempo possibile.
Servizio personalizzato: a volte, quando l’incidente è più critico del solito, l’assistenza di livello 2 può avere bisogno di fissare un incontro telefonico o di una videochiamata per seguire l’utente nel processo di risoluzione.

Assistenza di terza linea

Il supporto di terza linea o livello 3 gestisce gli incidenti ad alta priorità che richiedono attenzione e risposta immediata. Queste risorse hanno le competenze più elevate e sono essenzialmente dei problem solver che si fanno carico attivamente degli incidenti critici e offrono una soluzione end-to-end.

Il processo di gestione degli incidenti

In Appy Pie abbiamo messo in atto un processo strutturato per la gestione degli incidenti, che porta grandi risultati sia per l’azienda che per i clienti. Di seguito sono riportate le fasi del processo:

Identificazione degli incidenti – gli incidenti provengono dagli utenti sotto forma di ticket e il supporto di livello 1 identifica se si tratta di un incidente o di una richiesta.
Registrazione degli incidenti: i ticket degli incidenti vengono registrati dal supporto di livello 1 o dal service desk insieme a tutte le informazioni critiche, come il nome e le informazioni di contatto dell’utente, la descrizione dell’incidente e la data e l’ora della segnalazione dell’incidente. Oltre a questo, i ticket vengono classificati, classificati in base alla priorità e i passi compiuti vengono registrati.
Categorizzazione degli incidenti: la categorizzazione degli incidenti aiuta a tracciarli e può persino aiutare il team di assistenza a risolvere alcuni incidenti precedenti, accelerando il processo.
Priorità dell’incidente – la priorità dell’incidente è determinata dall’impatto che ha sugli utenti, sull’azienda e dall’urgenza generale.
Risposta all’incidente: è il momento in cui il team di assistenza può iniziare a lavorare alla risoluzione del problema .
- Diagnosi iniziale: l’utente descrive il problema e gli vengono poste le domande di base per la risoluzione dei problemi.
- Escalation dell’incidente – se l’incidente richiede un supporto avanzato, potrebbe essere necessaria un’escalation dell’incidente.
- Indagine e diagnosi – avvengono durante la risoluzione dei problemi, quando l’ipotesi iniziale si dimostra corretta. A seguito della diagnosi, il team di assistenza applica la soluzione
- Risoluzione e ripristino: in questa fase il team di supporto conferma che il servizio è stato ripristinato e l’incidente risolto.
- Chiusura dell’incidente – è il momento in cui l’incidente e l’utente vengono chiusi e il processo dell’incidente si conclude.

Tempo di esecuzione (TAT)

Il tempo di risposta a un ticket generato da un utente è compreso tra 1 e 3 ore. Il tempo medio necessario per una risoluzione soddisfacente degli incidenti è di 24 ore.

Politica di risposta alle violazioni dei dati

Disponiamo di una politica dettagliata di risposta alle violazioni dei dati. Per saperne di più sulla politica di risposta alle violazioni dei dati di Appy Pie,
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