Pengurusan insiden di Appy Pie berkait rapat dengan meja perkhidmatan yang merupakan pusat hubungan untuk semua pengguna dengan IT. Sekiranya berlaku sebarang kegagalan penyampaian perkhidmatan atau sebarang gangguan pada bila-bila masa sepanjang hari, kami memastikan perkhidmatan dipulihkan kepada keadaan normal dalam masa yang sesingkat mungkin. Selain itu, sebarang tanda atau gejala keadaan gangguan mencetuskan tindak balas untuk mengelakkan gangguan sebenar daripada berlaku.

Sokongan Barisan Pertama

Meja perkhidmatan kami ialah sokongan tahap 1 atau tahap pertama dan bertanggungjawab untuk aktiviti berikut

Pengenalpastian insiden – mengenal pasti sebarang insiden gangguan yang telah berlaku atau mungkin berlaku dalam masa terdekat
Pembalakan insiden – merekodkan kejadian bersama dengan butiran seperti masa, hari, jenis, gejala dll.
Pengkategorian insiden – mencari tahu kategori mana inden termasuk, sebelum menetapkan atau memproses
Keutamaan insiden – melabelkan keutamaan kejadian mengikut jenis gangguan yang telah disebabkan atau mungkin menyebabkan
Diagnosis awal – memerhatikan tanda-tanda pertama, tahap kesannya dan unsur-unsur yang terjejas
Peningkatan – sekiranya insiden itu perlu dilaporkan atau diberikan kepada barisan kedua atau sokongan tahap 2
Penyelesaian insiden – selesaikan sebarang insiden yang timbul dalam masa yang sesingkat mungkin
Penutupan insiden – insiden itu ditutup sebaik sahaja ia diselesaikan
Komunikasi – kekal berhubung dengan komuniti pengguna sepanjang hayat kejadian

Sokongan Baris Kedua

Sokongan baris kedua atau tahap 2 terdiri daripada sumber yang secara teknikalnya lebih mahir daripada pasukan sokongan tahap 1 dan terlibat dalam aktiviti berikut:

Diagnosis insiden – apabila insiden itu telah dimaklumkan kepada mereka, adalah menjadi tanggungjawab mereka untuk memerhatikan gejala, tahap impak dan unsur-unsur yang terjejas
Penyelesaian insiden – apabila insiden itu telah dimaklumkan kepada mereka, adalah menjadi tanggungjawab mereka untuk menyelesaikan sebarang insiden yang berlaku dalam masa yang sesingkat mungkin.
Perkhidmatan diperibadikan – kadangkala apabila insiden lebih kritikal daripada biasa, sokongan tahap 2 mungkin perlu membetulkan mesyuarat telefon atau membuat panggilan video untuk memegang pengguna melalui proses penyelesaian

Sokongan Baris Ketiga

Sokongan baris ketiga atau tahap 3 mengendalikan insiden keutamaan tinggi yang memerlukan perhatian dan tindak balas segera. Sumber-sumber ini mempunyai kemahiran tertinggi dan merupakan penyelesai masalah yang pada asasnya mengambil tindakan secara aktif terhadap insiden kritikal dan menawarkan penyelesaian hujung ke hujung.

Proses pengurusan insiden

Di Appy Pie, kami mempunyai proses berstruktur untuk pengurusan insiden yang membawa proses yang hebat untuk syarikat dan juga pelanggan. Berikut adalah langkah-langkah proses tersebut:

Pengenalpastian insiden – insiden datang daripada pengguna dalam bentuk tiket dan sokongan tahap 1 mengenal pasti sama ada insiden atau permintaan.
Pengelogan insiden – tiket insiden dilog masuk oleh sokongan tahap 1 atau meja perkhidmatan bersama-sama dengan semua maklumat kritikal seperti nama pengguna dan maklumat hubungan, perihalan insiden serta tarikh dan masa laporan kejadian. Selain itu, tiket kemudiannya dikategorikan, diutamakan, dan langkah-langkah yang diambil direkodkan padanya.
Pengkategorian insiden – pengkategorian insiden membantu menjejaki malah mungkin membantu pasukan sokongan dengan beberapa penyelesaian insiden terdahulu, mempercepatkan proses.
Keutamaan insiden – keutamaan insiden ditentukan oleh kesannya terhadap pengguna, perniagaan dan kesegeraan keseluruhan.
Tindak balas insiden – inilah masanya pasukan sokongan boleh mula mengusahakan penyelesaian.
- Diagnosis awal – pengguna menerangkan masalah dan ditanya soalan penyelesaian masalah asas.
- Peningkatan insiden – jika insiden memerlukan sokongan lanjutan, insiden itu mungkin memerlukan peningkatan.
- Penyiasatan dan diagnosis – ini berlaku semasa penyelesaian masalah kerana hipotesis awal terbukti betul. Selepas diagnosis, pasukan sokongan menggunakan penyelesaiannya
- Penyelesaian dan pemulihan – pada peringkat ini pasukan sokongan mengesahkan bahawa perkhidmatan telah dipulihkan dan insiden diselesaikan
- Penutupan insiden – di sinilah insiden dan pengguna mendapat penutupan dan proses insiden berakhir.

Masa pusing ganti (TAT)

Masa pusing ganti untuk respons pertama pada tiket yang dijana pengguna ialah antara 1 dan 3 jam. Purata masa yang diambil untuk penyelesaian insiden yang memuaskan ialah 24 jam.

Dasar Respons Pelanggaran Data

Kami mempunyai dasar Respons Pelanggaran Data terperinci yang disediakan. Untuk mengetahui lebih lanjut tentang Dasar Respons Pelanggaran Data Appy Pie, Klik Di Sini .