A gestão de incidentes na Appy Pie está intimamente associada ao balcão de serviço que é o ponto central de contacto para todos os utilizadores com TI. Em caso de qualquer falha na entrega do serviço ou qualquer interrupção a qualquer hora do dia, asseguramos que o serviço é restaurado à normalidade no mais curto espaço de tempo possível. Além disso, quaisquer sinais ou sintomas de uma condição perturbadora desencadeia uma resposta para evitar que a perturbação real aconteça.

Apoio na Primeira Linha

O nosso balcão de atendimento é o apoio de nível 1 ou de primeiro nível e é responsável pelas seguintes actividades

Identificação de incidentes – identificação de qualquer incidente perturbador que tenha ocorrido ou possa vir a ocorrer no futuro imediato
Registo de incidentes – registo do incidente juntamente com os detalhes como hora, dia, tipo, sintomas, etc.
Categorização de incidentes – descobrir em que categoria o travessão se enquadra, antes de atribuir ou processar
Priorização do incidente – rotulagem da prioridade do incidente de acordo com a natureza da perturbação que causou ou pode causar
Diagnóstico inicial – observação dos primeiros sinais, da extensão do seu impacto e dos elementos afectados
Escalação – caso o incidente precise de ser comunicado ou atribuído à segunda linha ou ao apoio de nível 2
Resolução de incidentes – resolver qualquer incidente que surja no mais curto espaço de tempo possível
Encerramento do incidente – o incidente é encerrado uma vez resolvido
Comunicação – manter-se em contacto com a comunidade de utilizadores durante a vida útil do incidente

Apoio na Segunda Linha

O apoio de segunda linha ou nível 2 consiste em recursos tecnicamente mais qualificados do que a equipa de apoio de nível 1 e que estão envolvidos nas seguintes actividades:

Diagnóstico de incidentes – uma vez que o incidente tenha sido escalado para eles, é da sua responsabilidade observar os sintomas, a extensão do impacto e os elementos afectados
Resolução de incidentes – uma vez que o incidente tenha sido escalado para eles, é sua responsabilidade resolver qualquer incidente que surja no mais curto espaço de tempo possível
Serviço personalizado – por vezes quando o incidente é mais crítico do que o habitual, o apoio de nível 2 pode precisar de arranjar uma reunião telefónica ou de fazer uma chamada de vídeo para segurar o utilizador através do processo de resolução

Apoio de Terceira Linha

O apoio de terceira linha ou nível 3 trata dos incidentes de alta prioridade que necessitam de atenção e resposta imediata. Estes recursos têm as competências mais elevadas e são essencialmente solucionadores de problemas que assumem activamente os incidentes críticos e oferecem uma solução de ponta a ponta.

O processo de gestão de incidentes

Na Appy Pie temos um processo estruturado para a gestão de incidentes que traz um grande processo para a empresa e os clientes do mesmo modo. Seguem-se as etapas do processo:

Identificação de incidentes – os incidentes vêm dos utilizadores sob a forma de bilhete e o apoio de nível 1 identifica se se trata de um incidente ou de um pedido.
Registo de incidentes – os bilhetes do incidente são registados pelo suporte de nível 1 ou pelo balcão de serviço juntamente com toda a informação crítica como o nome do utilizador e informações de contacto, descrição do incidente, e a data e hora do relatório do incidente. Além disso, os bilhetes são então categorizados, priorizados, e os passos dados são registados no mesmo.
Categorização de incidentes – a categorização de incidentes ajuda a localizar e pode até ajudar a equipa de apoio com algumas resoluções de incidentes anteriores, acelerando o processo.
Priorização do incidente – a prioridade do incidente é determinada pelo impacto que tem sobre os utilizadores, o negócio, e a urgência geral.
Resposta a incidentes – é nesta altura que a equipa de apoio pode começar a trabalhar na resolução.
- Diagnóstico inicial – os utilizadores descrevem o problema e são-lhes colocadas as questões básicas de resolução de problemas.
- Escalada do incidente – se o incidente requerer apoio avançado, o incidente pode necessitar de escalada.
- Investigação e diagnóstico – estes acontecem durante a resolução de problemas, uma vez que a hipótese inicial está provada como certa. Após o diagnóstico, a equipa de apoio aplica a solução
- Resolução e recuperação – nesta fase, a equipa de apoio confirma que o serviço foi restaurado e o incidente resolvido
- Encerramento do incidente – é aqui que o incidente e o utilizador obtêm o encerramento e o processo do incidente chega ao fim.

Tempo de retorno (TAT)

O tempo de entrega da primeira resposta num bilhete gerado pelo utilizador é entre 1 e 3 horas. O tempo médio necessário para a resolução satisfatória de incidentes é de 24 horas.

Política de resposta em caso de violação de dados

Temos em vigor uma política detalhada de Resposta à Violação de Dados. Para saber mais sobre a Política de Resposta à Violação de Dados da Appy Pie,
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