Upravljanje incidentima u Appy Pieu usko je povezano sa servisnim pultom koji je središnja točka kontakta za sve korisnike s IT-om. U slučaju bilo kakvog kvara u pružanju usluge ili bilo kakvog prekida u bilo koje doba dana, osiguravamo da se usluga vrati u normalu u najkraćem mogućem roku. Osim toga, bilo koji znakovi ili simptomi poremećaja aktiviraju odgovor kako bi se spriječio stvarni poremećaj.

Prva linija podrške

Naš servisni desk je razina 1 ili prva razina podrške i odgovorni su za sljedeće aktivnosti

Identifikacija incidenta – identificiranje bilo kojeg remetilačkog incidenta koji se dogodio ili bi se mogao dogoditi u neposrednoj budućnosti
Bilježenje incidenata – bilježenje incidenta zajedno s detaljima kao što su vrijeme, dan, vrsta, simptomi itd.
Kategorizacija incidenata – utvrđivanje u koju kategoriju uvlaka spada, prije dodjele ili obrade
Određivanje prioriteta incidenta – označavanje prioriteta incidenta prema prirodi poremećaja koji je izazvao ili može izazvati
Početna dijagnoza – promatranje prvih znakova, opsega utjecaja i zahvaćenih elemenata
Eskalacija – u slučaju da se incident treba prijaviti ili dodijeliti drugoj liniji ili podršci razine 2
Rješavanje incidenata – riješite svaki incident koji se pojavi u najkraćem mogućem roku
Zatvaranje incidenta – incident se dovodi do zatvaranja nakon što se riješi
Komunikacija – ostanite u kontaktu sa zajednicom korisnika tijekom trajanja incidenta

Podrška druge linije

Druga linija ili podrška razine 2 sastoji se od resursa koji su tehnički vještiji od tima za podršku razine 1 i uključeni su u sljedeće aktivnosti:

Dijagnoza incidenta – nakon što im se incident eskalira, njihova je odgovornost promatrati simptome, opseg utjecaja i zahvaćene elemente
Rješavanje incidenata – nakon što im se incident eskalira, njihova je odgovornost riješiti svaki incident koji se pojavi u najkraćem mogućem vremenu
Personalizirana usluga – ponekad kada je incident kritičniji nego inače, podrška razine 2 možda će trebati dogovoriti telefonski sastanak ili se uključiti u videopoziv kako bi držala korisnika za ruku tijekom postupka rješavanja

Podrška treće linije

Podrška treće linije ili razine 3 obrađuje incidente visokog prioriteta koji zahtijevaju trenutnu pozornost i odgovor. Ovi resursi imaju najviše vještine i rješavaju probleme u biti koji aktivno preuzimaju kritične incidente i nude end-to-end rješenja.

Proces upravljanja incidentom

U Appy Pie imamo uspostavljen strukturirani proces za upravljanje incidentima koji donosi sjajan proces za tvrtku i klijente. Slijede koraci procesa:

Identifikacija incidenta – incidenti dolaze od korisnika u obliku ulaznice, a podrška razine 1 identificira radi li se o incidentu ili zahtjevu.
Bilježenje incidenata – ulaznice za incidente prijavljuju podrška razine 1 ili servisni desk zajedno sa svim kritičnim informacijama kao što su ime korisnika i podaci za kontakt, opis incidenta te datum i vrijeme izvješća o incidentu. Osim toga, tiketi se zatim kategoriziraju, prioritiziraju i na njima se bilježe poduzeti koraci.
Kategorizacija incidenata – kategorizacija incidenata pomaže u praćenju i može čak pomoći timu za podršku s nekim prethodnim rješavanjem incidenata, ubrzavajući proces.
Određivanje prioriteta incidenta – prioritet incidenta određen je utjecajem koji ima na korisnike, poslovanje i cjelokupnu hitnost.
Odgovor na incident – tada tim za podršku može početi raditi na rješavanju.
- Početna dijagnoza – korisnici opisuju problem i postavljaju im se osnovna pitanja za rješavanje problema.
- Eskalacija incidenta – ako incident zahtijeva naprednu podršku, možda će biti potrebna eskalacija incidenta.
- Istraživanje i dijagnoza – to se događa tijekom rješavanja problema jer se početna hipoteza dokaže ispravnom. Nakon dijagnoze, tim za podršku primjenjuje rješenje
- Rješenje i oporavak – u ovoj fazi tim za podršku potvrđuje da je usluga ponovno uspostavljena i da je incident riješen
- Zatvaranje incidenta – ovdje se incident i korisnik završavaju i proces incidenta završava.

Vrijeme obrade (TAT)

Vrijeme obrade za prvi odgovor na korisničku tiket je između 1 i 3 sata. Prosječno vrijeme potrebno za zadovoljavajuće rješavanje incidenta je 24 sata.

Politika odgovora na povredu podataka

Imamo detaljnu politiku odgovora na povredu podataka. Da biste saznali više o politici odgovora na povredu podataka Appy Pie, kliknite ovdje .