Η διαχείριση περιστατικών στην Appy Pie συνδέεται στενά με το γραφείο εξυπηρέτησης, το οποίο είναι το κεντρικό σημείο επαφής όλων των χρηστών με το ΙΤ. Σε περίπτωση οποιασδήποτε αποτυχίας στην παροχή υπηρεσιών ή οποιασδήποτε διακοπής σε οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας, διασφαλίζουμε ότι η υπηρεσία αποκαθίσταται στην κανονικότητα στο συντομότερο δυνατό χρόνο. Επιπλέον, οποιαδήποτε σημάδια ή συμπτώματα μιας διαταραχής προκαλούν μια αντίδραση για την αποτροπή της πραγματικής διαταραχής.

Υποστήριξη πρώτης γραμμής

Το γραφείο εξυπηρέτησης είναι το επίπεδο 1 ή το πρώτο επίπεδο υποστήριξης και είναι υπεύθυνο για τις ακόλουθες δραστηριότητες

Εντοπισμός περιστατικών – εντοπισμός οποιουδήποτε διασπαστικού περιστατικού που έχει συμβεί ή μπορεί να συμβεί στο άμεσο μέλλον
Καταγραφή περιστατικών – καταγραφή του περιστατικού μαζί με τις λεπτομέρειες όπως ώρα, ημέρα, τύπος, συμπτώματα κ.λπ.
Κατηγοριοποίηση περιστατικών – προσδιορισμός της κατηγορίας στην οποία εμπίπτει η εσοχή, πριν από την ανάθεση ή την επεξεργασία
Ιεράρχηση συμβάντων – επισήμανση της προτεραιότητας του συμβάντος ανάλογα με τη φύση της διαταραχής που έχει προκαλέσει ή μπορεί να προκαλέσει.
Αρχική διάγνωση – παρατήρηση των πρώτων συμπτωμάτων, της έκτασης των επιπτώσεων και των επηρεαζόμενων στοιχείων
Κλιμάκωση – σε περίπτωση που το περιστατικό πρέπει να αναφερθεί ή να ανατεθεί στη δεύτερη γραμμή ή στο επίπεδο υποστήριξης 2.
Επίλυση περιστατικών – επίλυση κάθε περιστατικού που προκύπτει στον συντομότερο δυνατό χρόνο
Κλείσιμο συμβάντος – το συμβάν κλείνει μόλις επιλυθεί.
Επικοινωνία – Διατηρήστε επαφή με την κοινότητα χρηστών κατά τη διάρκεια της ζωής του συμβάντος.

Υποστήριξη δεύτερης γραμμής

Η υποστήριξη δεύτερης γραμμής ή επιπέδου 2 αποτελείται από πόρους που είναι τεχνικά πιο εξειδικευμένοι από την ομάδα υποστήριξης επιπέδου 1 και συμμετέχουν στις ακόλουθες δραστηριότητες:

Διάγνωση περιστατικού – αφού το περιστατικό έχει κλιμακωθεί σε αυτούς, είναι δική τους ευθύνη να παρατηρήσουν τα συμπτώματα, την έκταση των επιπτώσεων και τα επηρεαζόμενα στοιχεία.
Επίλυση περιστατικών – αφού το περιστατικό έχει κλιμακωθεί σε αυτούς, είναι ευθύνη τους να επιλύουν κάθε περιστατικό που προκύπτει στο συντομότερο δυνατό χρόνο.
Εξατομικευμένη εξυπηρέτηση – μερικές φορές, όταν το περιστατικό είναι πιο κρίσιμο από το συνηθισμένο, η υποστήριξη επιπέδου 2 μπορεί να χρειαστεί να κανονίσει μια τηλεφωνική συνάντηση ή μια βιντεοκλήση για να κρατήσει τον χρήστη κατά τη διάρκεια της διαδικασίας επίλυσης.

Υποστήριξη τρίτης γραμμής

Η υποστήριξη τρίτης γραμμής ή επιπέδου 3 χειρίζεται τα περιστατικά υψηλής προτεραιότητας που χρειάζονται άμεση προσοχή και ανταπόκριση. Αυτοί οι πόροι έχουν τις υψηλότερες δεξιότητες και είναι ουσιαστικά λύτες προβλημάτων που αναλαμβάνουν ενεργά τα κρίσιμα περιστατικά και προσφέρουν μια ολοκληρωμένη λύση.

Η διαδικασία διαχείρισης περιστατικών

Στην Appy Pie έχουμε μια δομημένη διαδικασία για τη διαχείριση περιστατικών, η οποία φέρνει μεγάλη διαδικασία για την εταιρεία και τους πελάτες. Ακολουθούν τα βήματα της διαδικασίας:

Αναγνώριση περιστατικών – τα περιστατικά προέρχονται από τους χρήστες με τη μορφή εισιτηρίου και το επίπεδο υποστήριξης 1 αναγνωρίζει αν πρόκειται για περιστατικό ή αίτημα.
Καταγραφή συμβάντων – τα εισιτήρια συμβάντων καταγράφονται από την υποστήριξη επιπέδου 1 ή το γραφείο εξυπηρέτησης μαζί με όλες τις κρίσιμες πληροφορίες, όπως το όνομα και τα στοιχεία επικοινωνίας του χρήστη, την περιγραφή του συμβάντος και την ημερομηνία και ώρα της αναφοράς του συμβάντος. Εκτός από αυτό, τα εισιτήρια κατηγοριοποιούνται, ιεραρχούνται και καταγράφονται σε αυτά τα βήματα που έχουν γίνει.
Κατηγοριοποίηση συμβάντων – η κατηγοριοποίηση συμβάντων βοηθά στην παρακολούθηση και μπορεί ακόμη και να βοηθήσει την ομάδα υποστήριξης με κάποιες προηγούμενες λύσεις συμβάντων, επιταχύνοντας τη διαδικασία.
Ιεράρχηση συμβάντων – η προτεραιότητα του συμβάντος καθορίζεται από τον αντίκτυπο που έχει στους χρήστες, την επιχείρηση και το συνολικό επείγον.
Ανταπόκριση σε περιστατικό – τότε η ομάδα υποστήριξης μπορεί να αρχίσει να εργάζεται για την επίλυση του περιστατικού .
- Αρχική διάγνωση – οι χρήστες περιγράφουν το πρόβλημα και τους υποβάλλονται οι βασικές ερωτήσεις για την αντιμετώπιση προβλημάτων.
- Κλιμάκωση περιστατικού – εάν το περιστατικό απαιτεί προηγμένη υποστήριξη, το περιστατικό μπορεί να χρειαστεί κλιμάκωση.
- Διερεύνηση και διάγνωση – αυτά συμβαίνουν κατά τη διάρκεια της αντιμετώπισης προβλημάτων, καθώς η αρχική υπόθεση αποδεικνύεται σωστή. Μετά τη διάγνωση, η ομάδα υποστήριξης εφαρμόζει τη λύση
- Επίλυση και αποκατάσταση – σε αυτό το στάδιο, η ομάδα υποστήριξης επιβεβαιώνει ότι η υπηρεσία έχει αποκατασταθεί και το περιστατικό έχει επιλυθεί.
- Κλείσιμο συμβάντος – εδώ κλείνει το συμβάν και ο χρήστης και η διαδικασία του συμβάντος ολοκληρώνεται.

Χρόνος διεκπεραίωσης (TAT)

Ο χρόνος για την πρώτη απάντηση σε ένα εισιτήριο που δημιουργείται από τον χρήστη είναι μεταξύ 1 και 3 ωρών. Ο μέσος χρόνος που απαιτείται για την ικανοποιητική επίλυση περιστατικών είναι 24 ώρες.

Πολιτική αντιμετώπισης παραβίασης δεδομένων

Διαθέτουμε λεπτομερή πολιτική αντιμετώπισης παραβίασης δεδομένων. Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με την Πολιτική Αντιμετώπισης Παραβίασης Δεδομένων της Appy Pie,
Κάντε κλικ εδώ
.