Manajemen insiden di Appy Pie terkait erat dengan service desk yang merupakan titik pusat kontak untuk semua pengguna dengan IT. Jika terjadi kegagalan pengiriman layanan atau gangguan apa pun setiap saat sepanjang hari, kami memastikan bahwa layanan dikembalikan ke keadaan normal dalam waktu sesingkat mungkin. Selain itu, setiap tanda atau gejala kondisi yang mengganggu, memicu respons untuk mencegah terjadinya gangguan yang sebenarnya.

Dukungan Lini Pertama

Meja layanan kami adalah dukungan level 1 atau tingkat pertama dan bertanggung jawab atas aktivitas berikut ini

Identifikasi insiden – mengidentifikasi setiap insiden yang mengganggu yang telah terjadi atau mungkin terjadi dalam waktu dekat
Pencatatan insiden – mencatat insiden beserta rinciannya seperti waktu, hari, jenis, gejala, dll.
Kategorisasi insiden – mencari tahu kategori mana yang termasuk dalam indentasi, sebelum menetapkan atau memprosesnya
Prioritas insiden – memberi label prioritas insiden menurut sifat gangguan yang ditimbulkannya atau yang mungkin ditimbulkannya
Diagnosis awal – mengamati tanda-tanda pertama, tingkat dampaknya dan elemen-elemen yang terpengaruh
Eskalasi – jika insiden perlu dilaporkan atau ditugaskan ke lini kedua atau dukungan level 2
Resolusi insiden – menyelesaikan insiden apa pun yang muncul dalam waktu sesingkat mungkin
Penutupan insiden – insiden ditutup setelah diselesaikan
Komunikasi – tetap berhubungan dengan komunitas pengguna selama masa insiden berlangsung

Dukungan Lini Kedua

Dukungan lini kedua atau level 2 terdiri atas sumber daya yang secara teknis lebih terampil daripada tim dukungan level 1 dan terlibat dalam aktivitas berikut ini:

Diagnosis insiden – setelah insiden dieskalasi kepada mereka, adalah tanggung jawab mereka untuk mengamati gejala, tingkat dampak, dan elemen yang terpengaruh
Resolusi insiden – setelah insiden dieskalasi kepada mereka, adalah tanggung jawab mereka untuk menyelesaikan insiden apa pun yang muncul dalam waktu sesingkat mungkin
Layanan yang dipersonalisasi – terkadang ketika insiden lebih kritis dari biasanya, dukungan level 2 mungkin perlu memperbaiki pertemuan telepon atau melakukan panggilan video untuk membantu pengguna melalui proses resolusi

Dukungan Lini Ketiga

Dukungan lini ketiga atau level 3 menangani insiden prioritas tinggi yang memerlukan perhatian dan respons segera. Sumber daya ini memiliki keterampilan tertinggi dan pada dasarnya adalah pemecah masalah yang secara aktif menangani insiden kritis dan menawarkan solusi ujung ke ujung.

Proses manajemen insiden

Di Appy Pie, kami memiliki proses terstruktur untuk manajemen insiden yang membawa proses yang bagus untuk perusahaan dan juga klien. Berikut ini adalah langkah-langkah prosesnya:

Identifikasi insiden – insiden datang dari pengguna dalam bentuk tiket dan dukungan level 1 mengidentifikasi apakah itu insiden atau permintaan.
Pencatatan insiden – tiket insiden dicatat oleh dukungan level 1 atau meja layanan bersama dengan semua informasi penting seperti nama pengguna dan informasi kontak, deskripsi insiden, serta tanggal dan waktu laporan insiden. Selain itu, tiket kemudian dikategorikan, diprioritaskan, dan langkah-langkah yang diambil dicatat di dalamnya.
Kategorisasi insiden – kategorisasi insiden membantu pelacakan dan bahkan dapat membantu tim dukungan dengan beberapa resolusi insiden sebelumnya, mempercepat proses.
Prioritas insiden – prioritas insiden ditentukan oleh dampaknya terhadap pengguna, bisnis, dan urgensi keseluruhan.
Tanggapan insiden – ini adalah saat tim dukungan dapat mulai mengerjakan resolusi.
- Diagnosis awal – pengguna mendeskripsikan masalah dan ditanyai pertanyaan pemecahan masalah dasar.
- Eskalasi insiden – jika insiden membutuhkan dukungan lanjutan, insiden tersebut mungkin memerlukan eskalasi.
- Investigasi dan diagnosis – ini terjadi selama pemecahan masalah, karena hipotesis awal terbukti benar. Setelah diagnosis, tim dukungan menerapkan solusi
- Resolusi dan pemulihan – pada tahap ini tim dukungan mengonfirmasi bahwa layanan telah dipulihkan dan insiden terselesaikan
- Penutupan insiden – di sinilah insiden dan pengguna mendapatkan penutupan dan proses insiden berakhir.

Waktu penyelesaian (TAT)

Waktu penyelesaian untuk respons pertama pada tiket yang dibuat pengguna adalah antara 1 dan 3 jam. Waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk penyelesaian insiden yang memuaskan adalah 24 jam.

Kebijakan Respons Pelanggaran Data

Kami memiliki kebijakan Respons Pelanggaran Data yang terperinci. Untuk mengetahui lebih lanjut tentang Kebijakan Respons Pelanggaran Data Appy Pie,
Klik di sini
.