アッピーパイでのインシデント管理は、ITに関わるすべてのユーザーの窓口であるサービスデスクと密接に関係している。万が一、サービス提供に障害が発生した場合や、時間帯に関わらず、可能な限り短時間でサービスを正常な状態に回復させることを保証します。さらに、破壊的な状態の兆候や症状があれば、実際に破壊が起こるのを防ぐための対応を誘発します。

ファーストライン・サポート

当社のサービスデスクは、レベル1または第一レベルのサポートであり、以下の活動を担当します。

インシデントの特定– 過去に発生した、または近い将来に発生する可能性のある破壊的なインシデントを特定する。
インシデントの記録 – 時間、日、種類、症状などの詳細とともにインシデントを記録します。
インシデントの分類 – インデントがどのカテゴリーに分類されるか、割り当てや処理を行う前に把握すること。
インシデントの優先順位付け – インシデントが引き起こした、または引き起こす可能性のある混乱の性質に従って、インシデントの優先順位をラベル付けします。
初期診断 – 初期症状、影響の程度、影響を受ける要素の観察
エスカレーション – インシデントの報告やセカンドラインまたはレベル2サポートへの割り当てが必要な場合
インシデント解決 – 発生したインシデントを可能な限り短時間で解決すること
インシデントの終結 – インシデントが解決されると終結する
コミュニケーション – インシデントのライフタイム中、ユーザーコミュニティと連絡を取り合う。

セカンドライン・サポート

セカンドラインまたはレベル2サポートは、レベル1サポートチームよりも技術的に熟練したリソースで構成され、以下の活動に従事する。

インシデント診断 – インシデントがエスカレーションされた後、症状、影響の程度、影響を受ける要素を観察するのは彼らの責任です
インシデントの解決 – インシデントがエスカレーションされたら、可能な限り最短時間で解決することが彼らの責任です
パーソナライズされたサービス – ケースが通常よりもクリティカルな場合、レベル2サポートは電話会議やビデオ通話で、解決プロセスを通じてユーザーをサポートする必要がある場合があります。

サードライン・サポート

サードラインまたはレベル3のサポートは、即時の注意と対応を必要とする優先度の高いインシデントを処理します。これらのリソースは最高のスキルを持ち、重要なインシデントを積極的に引き受け、エンドツーエンドのソリューションを提供する本質的な問題解決者である。

インシデントマネジメントプロセス

アッピーパイでは、インシデントマネジメントのための構造化されたプロセスを導入しており、これは会社にとってもお客様にとっても素晴らしいプロセスとなっています。以下は、その手順である。

インシデントの特定 – インシデントはユーザーからチケットの形で届き、レベル1サポートはそれがインシデントなのかリクエストなのかを特定する。
インシデントの記録 – インシデントチケットは、レベル1サポートまたはサービスデスクによって、ユーザーの名前と連絡先情報、インシデントの説明、インシデントレポートの日付と時刻などのすべての重要な情報とともに記録されます。さらに、チケットは分類され、優先順位が付けられ、その処置が記録されます。
インシデントの分類 – インシデントの分類はトラッキングに役立ち、また、サポートチームが過去のインシデントを解決するのに役立ち、プロセスをスピードアップすることができるかもしれません。
インシデントの優先順位付け – インシデントの優先順位は、ユーザー、ビジネス、および全体的な緊急性に与える影響によって決定されます。
インシデント対応 – サポートチームが解決に向けた作業を開始できるようになる時期です。
- 初期診断 – ユーザーが問題を説明し、基本的なトラブルシューティングの質問をされる。
- インシデントのエスカレーション – インシデントが高度なサポートを必要とする場合、インシデントのエスカレーションが必要な場合があります。
- 調査・診断 – トラブルシューティングの過程で、初期の仮説が正しかったことが証明されたときに行われます。診断後、サポートチームが解決策を適用します
- 解決と復旧 – この段階で、サポートチームはサービスが復旧し、インシデントが解決したことを確認します。
- インシデントの終結 – インシデントとユーザーが終結し、インシデントプロセスが終了するところです。

ターンアラウンドタイム（TAT）

ユーザーが作成したチケットの一次回答までの所要時間は、1時間から3時間です。満足のいくインシデント解決に要した時間は平均24時間です。

情報漏えい対応方針

私たちは、詳細なデータ侵害対応方針を定めています。アッピーパイの情報漏えい対応方針について詳しく知りたい方は、こちらをご覧ください。
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