ترتبط إدارة الحوادث في Appy Pie ارتباطًا وثيقًا بمكتب الخدمة الذي يعد نقطة الاتصال المركزية لجميع المستخدمين مع تكنولوجيا المعلومات. في حالة حدوث أي فشل في تقديم الخدمة أو أي انقطاع في أي وقت من اليوم ، فإننا نضمن استعادة الخدمة إلى وضعها الطبيعي في أقصر وقت ممكن. بالإضافة إلى ذلك ، فإن أي علامات أو أعراض لحالة اضطراب تؤدي إلى استجابة لمنع الاضطراب الفعلي من الحدوث.
دعم الخط الأول
مكتب الخدمة الخاص بنا هو مستوى الدعم الأول أو المستوى الأول وهو مسؤول عن الأنشطة التالية
- تحديد الحادث – تحديد أي حادث تخريبي حدث أو قد يقع في المستقبل القريب
- تسجيل الحادث – تسجيل الحادث بالإضافة إلى التفاصيل مثل الوقت واليوم والنوع والأعراض وما إلى ذلك.
- تصنيف الحادث – معرفة الفئة التي تقع فيها المسافة البادئة قبل التعيين أو المعالجة
- تحديد أولويات الحادث – وضع علامة على أولوية الحادث وفقًا لطبيعة الاضطراب الذي تسبب فيه أو قد يتسبب فيه
- التشخيص الأولي – مراقبة العلامات الأولى ومدى تأثيرها والعناصر المصابة
- التصعيد – في حالة الحاجة إلى الإبلاغ عن الحادث أو تعيينه في دعم الخط الثاني أو المستوى 2
- حل الحادث – حل أي حادث يقع في أقصر وقت ممكن
- إغلاق الحادث – يتم إغلاق الحادث بمجرد حله
- التواصل – البقاء على اتصال مع مجتمع المستخدمين خلال فترة وقوع الحادث
دعم الخط الثاني
يتكون دعم الخط الثاني أو المستوى 2 من الموارد التي تتمتع بمهارات فنية أكثر من فريق الدعم من المستوى 1 وتشارك في الأنشطة التالية:
- تشخيص الحادثة – بمجرد تصعيد الحادث إليهم ، تقع على عاتقهم مسؤولية مراقبة الأعراض ومدى التأثير والعناصر المتضررة
- حل الحادثة – بمجرد أن يتم تصعيد الحادث لهم ، تقع على عاتقهم مسؤولية حل أي حادث يقع في أقصر وقت ممكن
- خدمة مخصصة – في بعض الأحيان عندما يكون الحادث أكثر خطورة من المعتاد ، قد يحتاج دعم المستوى 2 لإصلاح اجتماع هاتفي أو إجراء مكالمة فيديو لتسليم المستخدم من خلال عملية الحل
دعم الخط الثالث
يتعامل دعم الخط الثالث أو المستوى 3 مع الحوادث ذات الأولوية العالية التي تحتاج إلى اهتمام واستجابة فوريين. تتمتع هذه الموارد بأعلى المهارات وهي تعمل على حل المشكلات بشكل أساسي وتتعامل بنشاط مع الحوادث الحرجة وتقدم حلاً شاملاً.
عملية إدارة الحادث
في Appy Pie ، لدينا عملية منظمة لإدارة الحوادث والتي تجلب عملية رائعة للشركة والعملاء أيضًا. فيما يلي خطوات العملية:
- تحديد الحادث – تأتي الحوادث من المستخدمين في شكل تذكرة ويحدد دعم المستوى 1 ما إذا كان حادثًا أم طلبًا.
- تسجيل الحوادث – يتم تسجيل تذاكر الحادث عن طريق دعم المستوى 1 أو مكتب الخدمة جنبًا إلى جنب مع جميع المعلومات الهامة مثل اسم المستخدم ومعلومات الاتصال ووصف الحادث وتاريخ ووقت تقرير الحادث. بصرف النظر عن هذا ، يتم بعد ذلك تصنيف التذاكر وترتيبها حسب الأولوية وتسجيل الخطوات المتخذة عليها.
- تصنيف الحوادث – يساعد تصنيف الحوادث في التتبع وقد يساعد فريق الدعم في بعض حلول الحوادث السابقة ، مما يؤدي إلى تسريع العملية.
- تحديد أولويات الحادث – يتم تحديد أولوية الحادث من خلال تأثيره على المستخدمين والعمل والإلحاح العام.
- الاستجابة للحادث – هذا هو الوقت الذي يمكن لفريق الدعم أن يبدأ فيه العمل على الحل.
- التشخيص الأولي – يصف المستخدمون المشكلة ويطلب منهم الأسئلة الأساسية لتحري الخلل وإصلاحه.
- تصعيد الحادث – إذا تطلب الحادث دعمًا متقدمًا ، فقد يحتاج الحادث إلى تصعيد.
- التحقيق والتشخيص – يحدث ذلك أثناء استكشاف الأخطاء وإصلاحها حيث تم إثبات صحة الفرضية الأولية. بعد التشخيص ، يطبق فريق الدعم الحل
- الحل والاسترداد – في هذه المرحلة ، يؤكد فريق الدعم استعادة الخدمة وحل المشكلة
- إغلاق الحادث – هذا هو المكان الذي يتم فيه إغلاق الحادث والمستخدم وتنتهي عملية الحادث.
الوقت المستغرق (TAT)
الوقت المستغرق للرد الأول على التذكرة التي ينشئها المستخدم ما بين 1 و 3 ساعات. متوسط الوقت المستغرق لحل مرضٍ للحوادث هو 24 ساعة.
سياسة الاستجابة لخرق البيانات
لدينا سياسة مفصلة للاستجابة لخرق البيانات. لمعرفة المزيد عن سياسة الاستجابة لخرق البيانات في Appy Pie ، انقر هنا .
