Hantering av incidenter på Appy Pie

Incidenthantering på Appy Pie är nära förknippad med servicedesk som är den centrala kontaktpunkten för alla användare med IT. Om det skulle inträffa att tjänsten inte levereras eller om det skulle uppstå störningar när som helst på dygnet ser vi till att tjänsten återställs till det normala på kortast möjliga tid. Dessutom utlöser alla tecken eller symtom på ett störande tillstånd en reaktion för att förhindra att den faktiska störningen inträffar.

Stöd i första linjen

Vår servicedesk är support på nivå 1 eller första nivån och ansvarar för följande aktiviteter

  • Identifiering av incidenter – identifiering av störande incidenter som har inträffat eller kan inträffa inom en snar framtid.
  • Loggning av incidenter – registrering av incidenter med detaljer som tid, dag, typ, symptom etc.
  • Kategorisering av incidenter – att ta reda på vilken kategori strecksatsen hör till, innan den tilldelas eller bearbetas.
  • Prioritering av incidenter – prioritering av incidenten i enlighet med den typ av störning som den har orsakat eller kan orsaka.
  • Inledande diagnos – observera de första tecknen, omfattningen av effekterna och vilka delar som påverkas.
  • Eskalering – om incidenten behöver rapporteras eller tilldelas andra linjen eller nivå 2-support.
  • Lösning av incidenter – lös alla incidenter som uppstår på kortast möjliga tid.
  • Avslutande av incidenten – incidenten avslutas när den har lösts.
  • Kommunikation – håll kontakten med användargruppen under incidentens livstid.

Stöd i andra ledet

Andra linjens eller nivå 2-support består av resurser som är tekniskt mer kvalificerade än nivå 1-supportteamet och som är involverade i följande aktiviteter:

  • Diagnos av incidenten – när incidenten väl har eskalerats till dem är det deras ansvar att observera symptomen, omfattningen av påverkan och de berörda delarna.
  • Lösning av incidenter – när incidenten väl har eskalerats till dem är det deras ansvar att lösa alla incidenter som dyker upp på kortast möjliga tid.
  • Personlig service – ibland när incidenten är mer kritisk än vanligt kan nivå 2-supporten behöva ordna ett telefonmöte eller ett videosamtal för att hjälpa användaren genom lösningsprocessen.

Tredje linjens support

Tredje linjens eller nivå 3-support hanterar högprioriterade incidenter som kräver omedelbar uppmärksamhet och respons. Dessa resurser har den högsta kompetensen och är problemlösare som aktivt tar sig an kritiska incidenter och erbjuder en helhetslösning.

Hanteringsprocessen för incidenter

På Appy Pie har vi en strukturerad process för hantering av incidenter som ger företaget och kunderna stora fördelar. Följande är stegen i processen:

  • Identifiering av incidenter – incidenter kommer från användarna i form av ett ärende och nivå 1-supporten identifierar om det är en incident eller en begäran.
  • Loggning av incidenter – incidentbiljetterna loggas in av nivå 1-supporten eller servicedesk med all viktig information som användarens namn och kontaktinformation, incidentbeskrivning samt datum och tid för incidentrapporten. Dessutom kategoriseras och prioriteras biljetterna, och de åtgärder som vidtas registreras på dem.
  • Kategorisering av incidenter – kategorisering av incidenter underlättar spårning och kan även hjälpa supportteamet med tidigare incidentlösningar, vilket påskyndar processen.
  • Prioritering av incidenter – incidentens prioritet bestäms av hur den påverkar användarna, verksamheten och hur brådskande den är.
  • Svar på incidenten – det är då supportteamet kan börja arbeta med lösningen.
    • Initial diagnos – användarna beskriver problemet och får grundläggande frågor om felsökning.
    • Upptrappning av incidenten – om incidenten kräver avancerat stöd kan incidenten behöva trappas upp.
    • Utredning och diagnos – detta sker under felsökningen när den ursprungliga hypotesen har visat sig vara riktig. Efter diagnosen tillämpar supportteamet lösningen.
    • Lösning och återhämtning – i detta skede bekräftar supportteamet att tjänsten har återställts och att incidenten har lösts.
    • Avslutning av incidenten – här avslutas incidenten och användaren och incidentprocessen avslutas.

Genomströmningstid (TAT)

Tiden för det första svaret på ett användargenererat ärende är mellan 1 och 3 timmar. Den genomsnittliga tiden för att lösa incidenter på ett tillfredsställande sätt är 24 timmar.

Policy för hantering av dataintrång

Vi har en detaljerad policy för hantering av dataintrång. Om du vill veta mer om Appy Pie’s policy för hantering av dataintrång,
Klicka här
.