Appy Pie’da olay yönetimi, BT ile tüm kullanıcıların merkezi iletişim noktası olan hizmet masası ile yakından ilişkilidir. Hizmet sunumunda herhangi bir aksaklık veya günün herhangi bir saatinde herhangi bir kesinti olması durumunda, hizmetin mümkün olan en kısa sürede normale dönmesini sağlıyoruz. Ayrıca, yıkıcı bir durumun herhangi bir belirtisi veya semptomu, gerçek yıkımın gerçekleşmesini önlemek için bir müdahaleyi tetikler.

Birinci Basamak Destek

Hizmet masamız 1. seviye veya birinci seviye destektir ve aşağıdaki faaliyetlerden sorumludur

Olay tanımlama – meydana gelmiş veya yakın gelecekte meydana gelebilecek herhangi bir yıkıcı olayın tanımlanması
Olay kaydı – olayın zaman, gün, tür, semptomlar vb. gibi ayrıntılarla birlikte kaydedilmesi.
Olay kategorizasyonu – atamadan veya işlemeden önce girintinin hangi kategoriye girdiğini bulma
Olay önceliği belirleme – olayın neden olduğu veya neden olabileceği aksaklığın niteliğine göre önceliğinin etiketlenmesi
İlk teşhis – ilk belirtilerin, etkinin boyutunun ve etkilenen unsurların gözlemlenmesi
Eskalasyon – olayın rapor edilmesi veya ikinci hatta ya da 2. seviye desteğe atanması gerektiğinde
Olay çözümü – ortaya çıkan herhangi bir olayı mümkün olan en kısa sürede çözün
Olayın kapatılması – olay çözüldükten sonra kapatılır
İletişim – olay süresince kullanıcı topluluğu ile iletişimde kalın

İkinci Hat Desteği

İkinci hat veya 2. seviye destek, 1. seviye destek ekibinden teknik olarak daha yetenekli olan ve aşağıdaki faaliyetlerde yer alan kaynaklardan oluşur:

Olay teşhisi – olay kendilerine iletildikten sonra semptomları, etkinin boyutunu ve etkilenen unsurları gözlemlemek onların sorumluluğundadır
Olay çözümü – olay kendilerine iletildikten sonra, ortaya çıkan herhangi bir olayı mümkün olan en kısa sürede çözmek onların sorumluluğundadır
Kişiselleştirilmiş hizmet – bazen olay normalden daha kritik olduğunda, 2. seviye desteğin bir telefon görüşmesi ayarlaması veya kullanıcıyı çözüm süreci boyunca yönlendirmek için bir video görüşmesi yapması gerekebilir

Üçüncü Hat Desteği

Üçüncü hat veya 3. seviye destek, acil dikkat ve müdahale gerektiren yüksek öncelikli olayları ele alır. Bu kaynaklar en yüksek becerilere sahiptir ve esasen kritik olayları aktif olarak ele alan ve uçtan uca bir çözüm sunan sorun çözücülerdir.

Olay yönetimi süreci

Appy Pie’da olay yönetimi için yapılandırılmış bir sürece sahibiz, bu da şirket ve müşteriler için aynı şekilde büyük bir süreç getiriyor. Aşağıda sürecin adımları yer almaktadır:

Olay tanımlama – olaylar kullanıcılardan bilet şeklinde gelir ve 1. seviye destek bunun bir olay mı yoksa bir talep mi olduğunu tanımlar.
Olay kaydı – olay biletleri, kullanıcının adı ve iletişim bilgileri, olay açıklaması ve olay raporunun tarihi ve saati gibi tüm kritik bilgilerle birlikte 1. seviye destek veya hizmet masası tarafından kaydedilir. Bunun dışında, biletler daha sonra kategorize edilir, önceliklendirilir ve atılan adımlar üzerine kaydedilir.
Olay kategorizasyonu – olay kategorizasyonu takibe yardımcı olur ve hatta destek ekibine bazı önceki olay çözümlerinde yardımcı olarak süreci hızlandırabilir.
Olay önceliklendirmesi – olayın önceliği, kullanıcılar, iş ve genel aciliyet üzerindeki etkisine göre belirlenir.
Olay müdahalesi – bu, destek ekibinin çözüm üzerinde çalışmaya başlayabileceği zamandır.
- İlk teşhis – kullanıcılar sorunu tanımlar ve temel sorun giderme soruları sorulur.
- Olay eskalasyonu – olay gelişmiş destek gerektiriyorsa, olayın eskalasyonu gerekebilir.
- İnceleme ve teşhis – bunlar, ilk hipotezin doğruluğu kanıtlandıkça sorun giderme sırasında gerçekleşir. Teşhisin ardından destek ekibi çözümü uygular
- Çözüm ve kurtarma – bu aşamada destek ekibi hizmetin geri yüklendiğini ve olayın çözüldüğünü onaylar
- Olay kapatma – bu, olayın ve kullanıcının kapatıldığı ve olay sürecinin sona erdiği yerdir.

Geri dönüş süresi (TAT)

Kullanıcı tarafından oluşturulan bir bilet için ilk yanıtın geri dönüş süresi 1 ila 3 saat arasındadır. Tatmin edici bir olay çözümü için geçen ortalama süre 24 saattir.

Veri İhlali Müdahale Politikası

Ayrıntılı bir Veri İhlali Müdahale politikamız bulunmaktadır. Appy Pie’ın Veri İhlali Müdahale Politikası hakkında daha fazla bilgi edinmek için,
Buraya Tıklayın
.