Správa incidentů ve společnosti Appy Pie je úzce spojena s oddělením služeb, které je ústředním kontaktním místem pro všechny uživatele IT. V případě jakéhokoli výpadku dodávky služeb nebo jakéhokoli přerušení v kteroukoli denní dobu zajistíme, aby byla služba obnovena v co nejkratší době. Kromě toho jakékoli známky nebo příznaky rušivého stavu vyvolávají reakci, která má zabránit skutečnému narušení.

Podpora první linie

Naše oddělení služeb představuje úroveň 1 nebo první úroveň podpory a je zodpovědné za následující činnosti.

Identifikace incidentu – identifikace jakéhokoli rušivého incidentu, který se stal nebo se může stát v bezprostřední budoucnosti.
Zaznamenání incidentu – zaznamenání incidentu spolu s podrobnostmi, jako je čas, den, typ, příznaky atd.
Kategorizace událostí – zjištění, do které kategorie odrážka spadá, před přiřazením nebo zpracováním.
Stanovení priority incidentu – označení priority incidentu podle povahy narušení, které způsobil nebo může způsobit.
Počáteční diagnóza – pozorování prvních příznaků, rozsahu dopadu a postižených prvků
Eskalace – v případě, že je třeba nahlásit incident nebo jej přidělit druhé linii nebo podpoře 2. úrovně.
Řešení incidentů – vyřešení jakéhokoli incidentu, který se objeví, v co nejkratší době.
Uzavření incidentu – incident je uzavřen, jakmile je vyřešen.
Komunikace – zůstaňte v kontaktu s komunitou uživatelů po celou dobu trvání incidentu.

Podpora druhé linie

Druhá linie nebo úroveň podpory 2 se skládá ze zdrojů, které jsou technicky kvalifikovanější než tým podpory 1. úrovně a podílejí se na následujících činnostech:

Diagnostika incidentu – jakmile jim byl incident předán, je jejich povinností sledovat příznaky, rozsah dopadu a dotčené prvky.
Řešení incidentů – jakmile jim byl incident předán, je jejich povinností vyřešit jakýkoli incident, který se objeví, v co nejkratší době.
Personalizované služby – někdy, když je incident kritičtější než obvykle, může být nutné uspořádat telefonickou schůzku nebo se spojit s uživatelem prostřednictvím videohovoru, aby ho provedl procesem řešení.

Podpora třetí linie

Incidenty s vysokou prioritou, které vyžadují okamžitou pozornost a odezvu, řeší třetí linka podpory nebo úroveň 3. Tyto zdroje mají nejvyšší kvalifikaci a v podstatě řeší problémy, aktivně se ujímají kritických incidentů a nabízejí komplexní řešení.

Proces řízení incidentů

Ve společnosti Appy Pie máme zavedený strukturovaný proces pro řízení incidentů, který přináší skvělý proces pro společnost a také pro klienty. Následují kroky tohoto procesu:

Identifikace incidentů – incidenty přicházejí od uživatelů ve formě tiketu a podpora 1. úrovně identifikuje, zda se jedná o incident nebo požadavek.
Zaznamenávání incidentů – hlášení o incidentech jsou zaznamenávána pracovníky podpory 1. úrovně nebo pracovníky oddělení služeb spolu se všemi důležitými informacemi, jako je jméno a kontaktní údaje uživatele, popis incidentu a datum a čas hlášení incidentu. Kromě toho jsou pak tikety kategorizovány, prioritizovány a jsou na nich zaznamenány provedené kroky.
Kategorizace incidentů – kategorizace incidentů usnadňuje sledování a může dokonce pomoci týmu podpory s některými předchozími řešeními incidentů, což urychluje proces.
Stanovení priority incidentu – priorita incidentu se určuje podle jeho dopadu na uživatele, podnikání a celkové naléhavosti.
Reakce na incident – v tomto okamžiku může tým podpory začít pracovat na řešení.
- Počáteční diagnostika – uživatelé popíší problém a jsou jim položeny základní otázky týkající se řešení problémů.
- Eskalace incidentu – pokud incident vyžaduje rozšířenou podporu, může být nutné incident eskalovat.
- Vyšetřování a diagnostika – k nim dochází během řešení problémů, když se prokáže správnost původní hypotézy. Po stanovení diagnózy tým podpory použije řešení.
- Řešení a obnovení – v této fázi tým podpory potvrdí, že služba byla obnovena a incident vyřešen.
- Uzavření incidentu – zde dochází k uzavření incidentu a uživatele a proces incidentu je ukončen.

Doba zpracování (TAT)

Doba pro první reakci na uživatelem vygenerovaný ticket se pohybuje mezi 1 a 3 hodinami. Průměrná doba potřebná k uspokojivému vyřešení incidentu je 24 hodin.

Zásady reakce na narušení bezpečnosti údajů

Máme zavedeny podrobné zásady reakce na narušení bezpečnosti údajů. Chcete-li se dozvědět více o zásadách společnosti Appy Pie týkajících se reakce na narušení dat,
Klikněte zde
.