La gestión de incidentes en Appy Pie está estrechamente relacionada con el servicio de atención al cliente, que es el punto central de contacto de todos los usuarios con las TI. En caso de cualquier fallo en la prestación del servicio o de cualquier interrupción en cualquier momento del día, nos aseguramos de que el servicio se restablezca con normalidad en el menor tiempo posible. Además, cualquier signo o síntoma de un trastorno desencadena una respuesta para evitar que se produzca el trastorno real.

Apoyo de primera línea

Nuestro servicio de atención al cliente es el nivel 1 o el primer nivel de apoyo y es responsable de las siguientes actividades

Identificación de incidentes: identificar cualquier incidente perturbador que haya ocurrido o que pueda tener lugar en un futuro inmediato
Registro de incidentes: registro del incidente junto con los detalles como la hora, el día, el tipo, los síntomas, etc.
Categorización de incidentes: averiguar a qué categoría pertenece el guión, antes de asignarlo o procesarlo
Priorización de incidentes: etiquetar la prioridad del incidente según la naturaleza de la perturbación que ha causado o puede causar
Diagnóstico inicial – observar los primeros signos, la extensión de su impacto y los elementos afectados
Escalada – en caso de que el incidente deba ser reportado o asignado a la segunda línea o al nivel 2 de apoyo
Resolución de incidencias: resolver cualquier incidencia que surja en el menor tiempo posible
Cierre del incidente: el incidente se cierra una vez que se ha resuelto
Comunicación: manténgase en contacto con la comunidad de usuarios durante la vida del incidente

Apoyo de segunda línea

El soporte de segunda línea o de nivel 2 está formado por recursos técnicamente más cualificados que el equipo de soporte de nivel 1 y participan en las siguientes actividades:

Diagnóstico del incidente – una vez que el incidente se les ha escalado, es su responsabilidad observar los síntomas, el alcance del impacto y los elementos afectados
Resolución de incidencias: una vez que se les ha trasladado la incidencia, es su responsabilidad resolver cualquier incidencia que surja en el menor tiempo posible
Servicio personalizado: en ocasiones, cuando la incidencia es más crítica de lo habitual, el servicio de asistencia de nivel 2 puede necesitar concertar una reunión telefónica o realizar una videollamada para acompañar al usuario en el proceso de resolución.

Asistencia de tercera línea

El soporte de tercera línea o nivel 3 se encarga de los incidentes de alta prioridad que necesitan atención y respuesta inmediata. Estos recursos tienen las más altas competencias y son esencialmente solucionadores de problemas que se ocupan activamente de los incidentes críticos y ofrecen una solución integral.

El proceso de gestión de incidentes

En Appy Pie tenemos un proceso estructurado para la gestión de incidencias que supone un gran proceso para la empresa y para los clientes. A continuación se detallan los pasos del proceso:

Identificación de incidentes: los incidentes provienen de los usuarios en forma de ticket y el soporte de nivel 1 identifica si se trata de un incidente o de una solicitud.
Registro de incidentes: los tickets de incidentes son registrados por el soporte de nivel 1 o el servicio de atención al cliente junto con toda la información crítica como el nombre del usuario y la información de contacto, la descripción del incidente y la fecha y hora del informe del incidente. Además, los tickets se clasifican, se priorizan y se registran los pasos que se dan en ellos.
Categorización de incidentes: la categorización de incidentes ayuda al seguimiento e incluso puede ayudar al equipo de soporte con algunas resoluciones de incidentes anteriores, acelerando el proceso.
Priorización de incidentes: la prioridad del incidente se determina por el impacto que tiene en los usuarios, el negocio y la urgencia general.
Respuesta al incidente: es cuando el equipo de soporte puede empezar a trabajar en la resolución.
- Diagnóstico inicial: los usuarios describen el problema y se les plantean las preguntas básicas para resolverlo.
- Escalada del incidente: si el incidente requiere un apoyo avanzado, puede ser necesario escalarlo.
- Investigación y diagnóstico: se producen durante la resolución de los problemas a medida que se demuestra que la hipótesis inicial es correcta. Tras el diagnóstico, el equipo de asistencia aplica la solución
- Resolución y recuperación: en esta fase, el equipo de asistencia confirma que el servicio se ha restablecido y la incidencia se ha resuelto
- Cierre del incidente: aquí es donde el incidente y el usuario se cierran y el proceso del incidente llega a su fin.

Tiempo de respuesta (TAT)

El tiempo de respuesta a un ticket generado por un usuario está entre 1 y 3 horas. El tiempo medio de resolución satisfactoria de incidencias es de 24 horas.

Política de respuesta a la violación de datos

Contamos con una política detallada de respuesta a la violación de datos. Para saber más sobre la Política de Respuesta a la Violación de Datos de Appy Pie,
Haga clic aquí
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