Appy Pie 的事件管理与服务台密切相关,服务台是所有 IT 用户的中心联络点。 如果在一天中的任何时间出现任何服务交付失败或任何中断,我们确保在最短的时间内恢复服务正常。 此外,任何破坏性状况的迹象或症状都会触发响应,以防止实际破坏发生。
一线支持
我们的服务台是 1 级或一级支持,负责以下活动
- 事件识别——识别任何已经发生或可能在不久的将来发生的破坏性事件
- 事件记录——记录事件以及时间、日期、类型、症状等详细信息。
- 事件分类——在分配或处理之前确定缩进属于哪个类别
- 事件优先级– 根据事件已造成或可能造成的中断性质标记事件的优先级
- 初步诊断——观察最初的迹象、影响程度和受影响的因素
- 上报——如果事件需要报告或分配给第二线或 2 级支持
- 事件解决——在尽可能短的时间内解决任何出现的事件
- 事件结束——一旦事件得到解决,事件就会结束
- 沟通——在事件生命周期内与用户社区保持联系
二线支持
二线或 2 级支持由技术上比 1 级支持团队更熟练并参与以下活动的资源组成:
- 事故诊断——一旦将事故上报给他们,他们有责任观察症状、影响程度和受影响的因素
- 事件解决——一旦事件上报给他们,他们有责任在尽可能短的时间内解决出现的任何事件
- 个性化服务– 有时当事件比平时更严重时,2 级支持可能需要安排电话会议或进行视频通话,以帮助用户完成解决过程
三线支持
三线或 3 级支持处理需要立即关注和响应的高优先级事件。 这些资源拥有最高的技能,本质上是问题解决者,他们积极处理关键事件并提供端到端的解决方案。
事件管理流程
在 Appy Pie,我们有一个结构化的事件管理流程,这也为公司和客户带来了很好的流程。 以下是该过程的步骤:
- 事件识别——事件以工单的形式来自用户,1 级支持识别它是事件还是请求。
- 事件记录– 事件单由 1 级支持或服务台连同所有关键信息一起登录,例如用户姓名和联系信息、事件描述以及事件报告的日期和时间。 除此之外,票证会被分类、优先排序,并记录所采取的步骤。
- 事件分类——事件分类有助于跟踪,甚至可以帮助支持团队解决一些先前的事件,加快流程。
- 事件优先级——事件的优先级取决于它对用户、业务和整体紧迫性的影响。
- 事件响应——这是支持团队开始着手解决问题的时间。
- 初步诊断——用户描述问题并被询问基本的故障排除问题。
- 事件升级——如果事件需要高级支持,则事件可能需要升级。
- 调查和诊断——这些发生在故障排除过程中,因为最初的假设被证明是正确的。 诊断后,支持团队应用解决方案
- 解决和恢复– 在此阶段,支持团队确认服务已恢复并且事件已解决
- 事件关闭——这是事件和用户得到关闭并且事件过程结束的地方。
周转时间 (TAT)
用户生成的工单的第一次响应的周转时间在 1 到 3 小时之间。 令人满意的事件解决方案的平均时间是 24 小时。
数据泄露响应政策
我们制定了详细的数据泄露响应政策。 要了解有关 Appy Pie 的数据泄露响应政策的更多信息,请单击此处。