Incident management hos Appy Pie er tæt forbundet med servicedesk, som er det centrale kontaktpunkt for alle brugere med IT. I tilfælde af fejl i leveringen af tjenester eller afbrydelser på et hvilket som helst tidspunkt af dagen sikrer vi, at tjenesten genoprettes til normal tilstand på kortest mulig tid. Desuden udløser ethvert tegn eller symptom på en forstyrrende tilstand en reaktion for at forhindre den faktiske forstyrrelse i at ske.

Førstehjælp

Vores servicedesk er support på niveau 1 eller første niveau og er ansvarlig for følgende aktiviteter

Identifikation af hændelser – identifikation af enhver forstyrrende hændelse, der er sket eller kan ske i den nærmeste fremtid
Logning af hændelser – registrering af hændelsen sammen med detaljer som tid, dag, type, symptomer osv.
Kategorisering af hændelser – at finde ud af, hvilken kategori indrykket falder ind under, før det tildeles eller behandles
Prioritering af hændelser – prioritering af hændelsen i henhold til arten af den forstyrrelse, som den har forårsaget eller kan forårsage
Indledende diagnose – observation af de første tegn, omfanget af virkningen og de berørte elementer
Eskalering – hvis hændelsen skal rapporteres eller tildeles anden linje eller niveau 2-support
Løsning af hændelser – løser enhver hændelse, der opstår, på kortest mulig tid
Afslutning af hændelsen – hændelsen afsluttes, når den er blevet løst
Kommunikation – hold kontakten med brugerkredsen i hele hændelsens levetid

Støtte på anden linje

Anden linje eller niveau 2-support består af ressourcer, der er teknisk mere kvalificerede end niveau 1-supportteamet og er involveret i følgende aktiviteter:

Diagnose af hændelsen – når hændelsen er blevet eskaleret til dem, er det deres ansvar at observere symptomerne, omfanget af virkningen og de berørte elementer.
Løsning af hændelser – når hændelsen er blevet eskaleret til dem, er det deres ansvar at løse enhver hændelse, der opstår, inden for kortest mulig tid
Personlig service – nogle gange, når hændelsen er mere kritisk end normalt, kan niveau 2-support være nødt til at arrangere et telefonmøde eller et videoopkald for at hjælpe brugeren gennem løsningsprocessen

Tredje linje support

Tredje linje eller niveau 3-support håndterer de højprioriterede hændelser, der kræver øjeblikkelig opmærksomhed og respons. Disse ressourcer har de højeste kompetencer og er problemløsere, der aktivt tager sig af kritiske hændelser og tilbyder en end-to-end-løsning.

Hændelseshåndteringsprocessen

Hos Appy Pie har vi en struktureret proces til hændelseshåndtering, som giver en god proces for virksomheden og kunderne. Følgende er trin i processen:

Identifikation af hændelser – hændelser kommer fra brugerne i form af en billet, og niveau 1-supporten identificerer, om det er en hændelse eller en anmodning.
Logning af hændelser – hændelsesbilletterne logges af niveau 1-support eller servicedesk sammen med alle kritiske oplysninger som brugerens navn og kontaktoplysninger, beskrivelse af hændelsen samt dato og klokkeslæt for hændelsesrapporten. Bortset fra dette kategoriseres og prioriteres billetterne, og de skridt, der tages, registreres på dem.
Kategorisering af hændelser – kategorisering af hændelser hjælper med sporing og kan endda hjælpe supportteamet med at finde nogle tidligere løsninger på hændelser, hvilket fremskynder processen.
Prioritering af hændelser – hændelsens prioritet bestemmes ud fra den indvirkning, den har på brugerne, forretningen og den overordnede hastende karakter.
Svar på hændelse – det er her, supportteamet kan begynde at arbejde på løsningen.
- Indledende diagnose – brugerne beskriver problemet og får stillet de grundlæggende spørgsmål til fejlfinding.
- Optrapning af hændelse – hvis hændelsen kræver avanceret støtte, kan det være nødvendigt at optrappe hændelsen.
- Undersøgelse og diagnose – disse sker under fejlfinding, når den oprindelige hypotese viser sig at være rigtig. Efter diagnosen anvender supportteamet løsningen
- Løsning og genopretning – i denne fase bekræfter supportteamet, at tjenesten er blevet genoprettet, og at hændelsen er løst
- Afslutning af hændelsen – her afsluttes hændelsen og brugeren, og hændelsesprocessen afsluttes.

Gennemløbstid (TAT)

Gennemløbstiden for det første svar på en brugergenereret billet er mellem 1 og 3 timer. Det tager i gennemsnit 24 timer at få en tilfredsstillende løsning på en hændelse.

Politik for reaktion på brud på datasikkerheden

Vi har en detaljeret politik for reaktion på databrud. For at få mere at vide om Appy Pie’s politik for reaktion på databrud,
Klik her
.