Az Appy Pie-nál az incidenskezelés szorosan kapcsolódik a Service Deskhez, amely a központi kapcsolattartó pont az összes felhasználó és az IT között. A szolgáltatásnyújtás meghibásodása vagy a nap bármely szakadása esetén a lehető legrövidebb időn belül gondoskodunk a szolgáltatás helyreállításáról. Ezenkívül a zavaró állapot bármely jele vagy tünete olyan választ vált ki, amely megakadályozza a tényleges zavar bekövetkeztét.

Első vonalbeli támogatás

A Service Deskünk az 1. szintű vagy első szintű támogatás, és a következő tevékenységekért felel

Eseményazonosítás – a megtörtént vagy a közeljövőben bekövetkező zavaró események azonosítása.
Eseménynaplózás – az esemény rögzítése az olyan részletekkel együtt, mint az időpont, a nap, a típus, a tünetek stb.
Esemény kategorizálása – annak megállapítása, hogy a behúzás melyik kategóriába tartozik, mielőtt hozzárendelné vagy feldolgozná azt.
Az incidensek rangsorolása – az incidens prioritásának megjelölése az általa okozott vagy okozható zavarok jellege szerint.
Kezdeti diagnózis – az első jelek, a hatás kiterjedése és az érintett elemek megfigyelése.
Eszkaláció – ha az incidenst jelenteni kell, vagy a második vonalbeli vagy 2. szintű támogatáshoz kell rendelni.
Incidensek megoldása – a lehető legrövidebb időn belül megoldja a felmerülő incidenseket.
Az esemény lezárása – az eseményt lezárják, amint az megoldódott.
Kommunikáció – kapcsolattartás a felhasználói közösséggel az incidens élettartama alatt

Másodvonalbeli támogatás

A második vonalbeli vagy 2. szintű támogatás olyan erőforrásokból áll, amelyek technikailag képzettebbek, mint az 1. szintű támogatási csapat, és a következő tevékenységekben vesznek részt:

Incidensdiagnózis – miután az incidens eszkalálódott hozzájuk, az ő felelősségük a tünetek, a hatás mértéke és az érintett elemek megfigyelése.
incidensek megoldása – miután az incidenseket hozzájuk továbbították, az ő felelősségük, hogy a lehető legrövidebb időn belül megoldják a felmerülő incidenseket.
Személyre szabott szolgáltatás – néha, ha az incidens a szokásosnál kritikusabb, a 2. szintű támogatásnak telefonos találkozót kell szerveznie, vagy videohívást kell kezdeményeznie, hogy a felhasználó kézben tarthassa a megoldási folyamatot.

Harmadik vonalbeli támogatás

A harmadik vonalbeli vagy 3. szintű támogatás a kiemelt fontosságú, azonnali figyelmet és reagálást igénylő incidenseket kezeli. Ezek az erőforrások rendelkeznek a legmagasabb szintű készségekkel, és alapvetően problémamegoldók, akik aktívan felvállalják a kritikus eseményeket, és végponttól végpontig tartó megoldást kínálnak.

Az eseménykezelési folyamat

Az Appy Pie-nél strukturált folyamatot alkalmazunk az incidenskezelésre, amely nagyszerű folyamatot biztosít a vállalat és az ügyfelek számára is. Az alábbiakban a folyamat lépései következnek:

Incidensek azonosítása – az incidensek a felhasználóktól érkeznek jegy formájában, és az 1. szintű támogatás azonosítja, hogy incidensről vagy kérésről van-e szó.
Incidensnaplózás – az incidensjegyeket az 1. szintű támogatás vagy a szervizasztal naplózza az összes kritikus információval együtt, mint például a felhasználó neve és elérhetősége, az incidens leírása, valamint az incidensjelentés dátuma és időpontja. Ettől eltekintve a jegyeket kategorizálják, rangsorolják, és a megtett lépéseket rögzítik rajta.
Incidensek kategorizálása – az incidensek kategorizálása segíti a nyomon követést, és akár segíthet a támogatási csapatnak néhány korábbi incidens megoldásával, felgyorsítva a folyamatot.
Az incidensek rangsorolása – az incidens prioritását a felhasználókra és az üzletre gyakorolt hatása, valamint az általános sürgősség határozza meg.
Incidensre adott válasz – ekkor a támogató csapat elkezdhet dolgozni a megoldáson.
- Első diagnózis – a felhasználók leírják a problémát, és felteszik az alapvető hibaelhárítási kérdéseket.
- Esemény eszkalációja – ha az esemény fokozott támogatást igényel, az esemény eszkalációra szorulhat.
- Vizsgálat és diagnózis – ezek a hibaelhárítás során történnek, amikor a kezdeti hipotézis beigazolódik. A diagnózist követően a támogató csapat alkalmazza a megoldást.
- Megoldás és helyreállítás – ebben a szakaszban a támogatási csapat megerősíti, hogy a szolgáltatás helyreállt és az incidens megoldódott.
- Az incidens lezárása – ez az a pont, ahol az incidens és a felhasználó lezárul, és az incidensfolyamat véget ér.

Átfutási idő (TAT)

A felhasználó által generált jegyekre adott első válaszadási idő 1-3 óra között van. Az incidensek kielégítő megoldása átlagosan 24 óra alatt történik meg.

Adatvédelmi incidensekre adott válaszadási politika

Részletes adatvédelmi incidensekre reagáló politikánk van. Ha többet szeretne megtudni az Appy Pie adatvédelmi incidensekre adott válaszadási szabályzatáról,
Kattintson ide
.