การจัดการเหตุการณ์ที่ Appy Pie มีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับส่วนให้บริการซึ่งเป็นจุดศูนย์กลางในการติดต่อสำหรับผู้ใช้ทุกคนที่มีไอที ในกรณีที่การให้บริการล้มเหลวหรือหยุดชะงักในเวลาใด ๆ ของวัน เรารับรองว่าบริการจะกลับสู่สภาวะปกติในเวลาที่สั้นที่สุด นอกจากนี้ อาการหรืออาการแสดงใดๆ ของภาวะก่อกวนจะกระตุ้นการตอบสนองเพื่อป้องกันการหยุดชะงักที่เกิดขึ้นจริง
การสนับสนุนบรรทัดแรก
โต๊ะบริการของเราคือการสนับสนุนระดับ 1 หรือระดับแรกและมีหน้าที่รับผิดชอบในกิจกรรมต่อไปนี้
- การระบุเหตุการณ์ – ระบุเหตุการณ์ที่ก่อกวนใดๆ ที่เกิดขึ้นหรืออาจเกิดขึ้นในอนาคตอันใกล้
- การบันทึกเหตุการณ์ – บันทึกเหตุการณ์พร้อมกับรายละเอียด เช่น เวลา วัน ประเภท อาการ ฯลฯ
- การ จัดหมวดหมู่เหตุการณ์ – หาว่าเยื้องอยู่ในหมวดหมู่ใด ก่อนกำหนดหรือประมวลผล
- การ จัดลำดับความสำคัญของเหตุการณ์ – การติดฉลากลำดับความสำคัญของเหตุการณ์ตามลักษณะของการหยุดชะงักที่เกิดขึ้นหรืออาจก่อให้เกิด
- การวินิจฉัยเบื้องต้น – การสังเกตสัญญาณแรก ขอบเขตของผลกระทบ และองค์ประกอบที่ได้รับผลกระทบ
- การยกระดับ – ในกรณีที่จำเป็นต้องรายงานหรือมอบหมายเหตุการณ์ให้กับบรรทัดที่สองหรือการสนับสนุนระดับ 2
- การแก้ไข เหตุการณ์ – แก้ไขเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในเวลาที่สั้นที่สุด
- การปิดเหตุการณ์ – เหตุการณ์จะถูกปิดเมื่อได้รับการแก้ไขแล้ว
- การสื่อสาร – ติดต่อกับชุมชนผู้ใช้ตลอดอายุการใช้งานของเหตุการณ์
การสนับสนุนบรรทัดที่สอง
การสนับสนุนบรรทัดที่สองหรือระดับ 2 ประกอบด้วยทรัพยากรที่มีทักษะทางเทคนิคมากกว่าทีมสนับสนุนระดับ 1 และมีส่วนร่วมในกิจกรรมต่อไปนี้:
- การวินิจฉัยอุบัติการณ์ – เมื่อเกิดเหตุการณ์รุนแรงขึ้น พวกเขามีหน้าที่สังเกตอาการ ขอบเขตของผลกระทบ และองค์ประกอบที่ได้รับผลกระทบ
- การ แก้ไขเหตุการณ์ – เมื่อเหตุการณ์ได้รับการยกระดับให้กับพวกเขาแล้ว ถือเป็นความรับผิดชอบของพวกเขาในการแก้ไขเหตุการณ์ใดๆ ที่เกิดขึ้นในเวลาอันสั้นที่สุด
- บริการส่วนบุคคล – บางครั้งเมื่อเหตุการณ์มีความสำคัญมากกว่าปกติ การสนับสนุนระดับ 2 อาจต้องแก้ไขการประชุมทางโทรศัพท์หรือโทรวิดีโอเพื่อจับมือผู้ใช้ผ่านกระบวนการแก้ไข
การสนับสนุนสายที่สาม
การสนับสนุนบรรทัดที่สามหรือระดับ 3 จะจัดการกับเหตุการณ์ที่มีลำดับความสำคัญสูงซึ่งต้องได้รับการเอาใจใส่และตอบสนองทันที แหล่งข้อมูลเหล่านี้มีทักษะสูงสุดและเป็นนักแก้ปัญหาที่คอยรับมือกับเหตุการณ์สำคัญๆ และเสนอวิธีแก้ปัญหาแบบ end-to-end
กระบวนการจัดการเหตุการณ์
ที่ Appy Pie เรามีกระบวนการที่มีโครงสร้างสำหรับการจัดการเหตุการณ์ซึ่งนำกระบวนการที่ยอดเยี่ยมมาสู่บริษัทและลูกค้าเช่นเดียวกัน ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนของกระบวนการ:
- การระบุเหตุการณ์ – เหตุการณ์มาจากผู้ใช้ในรูปแบบของตั๋ว และการสนับสนุนระดับ 1 จะระบุว่าเป็นเหตุการณ์หรือคำขอ
- การบันทึกเหตุการณ์ – ตั๋วเหตุการณ์ถูกเข้าสู่ระบบโดยฝ่ายสนับสนุนระดับ 1 หรือฝ่ายบริการ พร้อมด้วยข้อมูลที่สำคัญทั้งหมด เช่น ชื่อผู้ใช้และข้อมูลติดต่อ คำอธิบายเหตุการณ์ และวันที่และเวลาของรายงานเหตุการณ์ นอกเหนือจากนี้ ตั๋วจะถูกจัดประเภท จัดลำดับความสำคัญ และบันทึกขั้นตอนที่ดำเนินการไว้
- การ จัดหมวดหมู่ เหตุการณ์ – การจัดหมวดหมู่เหตุการณ์ช่วยติดตามและอาจช่วยทีมสนับสนุนในการแก้ไขปัญหาก่อนหน้าบางอย่าง เร่งกระบวนการให้เร็วขึ้น
- การจัดลำดับความสำคัญของ เหตุการณ์ – ลำดับความสำคัญของเหตุการณ์ถูกกำหนดโดยผลกระทบที่มีต่อผู้ใช้ ธุรกิจ และความเร่งด่วนโดยรวม
- การตอบสนองต่อเหตุการณ์ – นี่คือเวลาที่ทีมสนับสนุนสามารถเริ่มทำงานในการแก้ไขปัญหาได้
- การวินิจฉัยเบื้องต้น – ผู้ใช้อธิบายปัญหาและถามคำถามในการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น
- การเพิ่มระดับเหตุการณ์ – หากเหตุการณ์ต้องการการสนับสนุนขั้นสูง เหตุการณ์อาจจำเป็นต้องยกระดับ
- การสอบสวนและการวินิจฉัย – สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นระหว่างการแก้ไขปัญหาเนื่องจากสมมติฐานเบื้องต้นได้รับการพิสูจน์แล้วว่าถูกต้อง หลังจากการวินิจฉัย ทีมสนับสนุนจะใช้วิธีแก้ปัญหา
- การแก้ไขและการกู้คืน – ในขั้นตอนนี้ ทีมสนับสนุนยืนยันว่าบริการได้รับการฟื้นฟูและแก้ไขปัญหาแล้ว
- การปิดเหตุการณ์ – นี่คือจุดที่เหตุการณ์และผู้ใช้ถูกปิด และกระบวนการของเหตุการณ์สิ้นสุดลง
ระยะเวลาดำเนินการ (ททท.)
เวลาตอบสนองครั้งแรกของตั๋วที่สร้างโดยผู้ใช้อยู่ระหว่าง 1 ถึง 3 ชั่วโมง เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการแก้ไขเหตุการณ์ที่น่าพอใจคือ 24 ชั่วโมง
นโยบายการตอบสนองต่อการละเมิดข้อมูล
เรามีนโยบายการตอบสนองต่อการละเมิดข้อมูลโดยละเอียด หากต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับนโยบายการตอบสนองต่อการละเมิดข้อมูลของ Appy Pie คลิกที่นี่
