Tapahtumien hallinta Appy Pie:ssä

Appy Pie:ssä häiriöiden hallinta liittyy läheisesti palvelupisteeseen, joka on kaikkien IT-käyttäjien keskeinen yhteyspiste. Jos palvelun toimittaminen epäonnistuu tai häiriöitä ilmenee mihin vuorokaudenaikaan tahansa, varmistamme, että palvelu palautetaan normaaliksi mahdollisimman nopeasti. Lisäksi kaikki häiriötilanteen merkit tai oireet aiheuttavat vastatoimia, joilla estetään varsinainen häiriö.

Ensilinjan tuki

Palvelupisteemme on tason 1 tai ensimmäisen tason tuki, ja se vastaa seuraavista toiminnoista.

• Tapahtumien tunnistaminen – tunnistetaan kaikki häiriötilanteet, jotka ovat tapahtuneet tai saattavat tapahtua lähitulevaisuudessa.
• Tapahtumien kirjaaminen – tapahtuman ja sen yksityiskohtien, kuten kellonajan, päivän, tyypin, oireiden jne. kirjaaminen.
• Tapahtumien luokittelu – sen selvittäminen, mihin luokkaan sisennys kuuluu, ennen kuin se osoitetaan tai käsitellään.
• Häiriötilanteen priorisointi – häiriötilanteen tärkeysjärjestys sen aiheuttaman tai mahdollisesti aiheuttaman häiriön luonteen mukaan.
• Alustava diagnoosi – ensimmäisten merkkien, vaikutusten laajuuden ja vaikutuksen kohteena olevien tekijöiden havainnointi.
• Eskalointi – jos tapahtumasta on raportoitava tai se on osoitettava toisen linjan tai tason 2 tuelle.
• Tapahtumien ratkaiseminen – ratkaise kaikki esiin tulevat tapahtumat mahdollisimman nopeasti.
• Tapahtuman päättäminen – Tapahtuma saatetaan päätökseen, kun se on ratkaistu.
• Viestintä – Pidä yhteyttä käyttäjäyhteisöön koko tapahtuman keston ajan.

Toisen linjan tuki

Toisen linjan eli tason 2 tuki koostuu resursseista, jotka ovat teknisesti pätevämpiä kuin tason 1 tukiryhmä ja jotka osallistuvat seuraaviin toimintoihin:

• Tapahtuman diagnosointi – kun tapaus on saatettu heidän käsiteltäväkseen, heidän vastuullaan on tarkkailla oireita, vaikutuksen laajuutta ja tekijöitä, joihin tapaus vaikuttaa.
• Tapahtumien ratkaiseminen – kun tapaus on eskaloitu heille, heidän vastuullaan on ratkaista kaikki tapahtumat mahdollisimman nopeasti.
• Henkilökohtainen palvelu – joskus, kun tapaus on tavallista kriittisempi, tason 2 tuki voi joutua järjestämään puhelinkokouksen tai videopuhelun, jotta käyttäjä pääsee käsiksi ratkaisuprosessiin.

Kolmannen linjan tuki

Kolmannen linjan eli tason 3 tuki käsittelee erittäin tärkeät häiriötilanteet, jotka vaativat välitöntä huomiota ja vastausta. Näillä resursseilla on korkeimmat taidot, ja he ovat ongelmanratkaisijoita, jotka ottavat aktiivisesti vastaan kriittiset tapaukset ja tarjoavat kokonaisvaltaisen ratkaisun.

Tapahtumien hallintaprosessi

Meillä Appy Pie:llä on käytössä jäsennelty prosessi häiriöiden hallintaa varten, joka tuo mukanaan hyviä prosesseja sekä yritykselle että asiakkaille. Prosessin vaiheet ovat seuraavat:

• Onnettomuustilanteiden tunnistaminen – Käyttäjät lähettävät tiketin muodossa tapahtumat, ja tason 1 tuki tunnistaa, onko kyseessä tapahtuma vai pyyntö.
• Häiriötilanteiden kirjaaminen – tason 1 tuki tai palvelupiste kirjaa häiriötilanteiden liput ja kaikki kriittiset tiedot, kuten käyttäjän nimen ja yhteystiedot, häiriön kuvauksen sekä häiriöraportin päivämäärän ja kellonajan. Tämän lisäksi tiketit luokitellaan ja priorisoidaan, ja niihin kirjataan toteutetut toimenpiteet.
• Tapahtumien luokittelu – tapahtumien luokittelu auttaa seurannassa ja saattaa jopa auttaa tukitiimiä joissakin aiemmissa tapahtumaratkaisuissa, mikä nopeuttaa prosessia.
• Häiriötilanteen priorisointi – häiriön prioriteetti määräytyy sen vaikutuksen perusteella, joka sillä on käyttäjiin, liiketoimintaan ja yleiseen kiireellisyyteen.
• Tapahtumiin vastaaminen – silloin tukitiimi voi aloittaa ratkaisun tekemisen.
  • Alustava diagnoosi – käyttäjät kuvaavat ongelman ja heiltä kysytään vianmäärityksen peruskysymykset.
  • Tapahtuman eskalointi – jos tapaus vaatii laajempaa tukea, tapaus saattaa vaatia eskalointia.
  • Tutkimus ja diagnoosi – nämä tapahtuvat vianmäärityksen aikana, kun alkuperäinen hypoteesi osoittautuu oikeaksi. Diagnoosin jälkeen tukitiimi soveltaa ratkaisua.
  • Ratkaisu ja toipuminen – tässä vaiheessa tukitiimi vahvistaa, että palvelu on palautettu ja häiriö ratkaistu.
  • Tapahtuman sulkeminen – tässä vaiheessa tapahtuma ja käyttäjä saadaan päätökseen ja tapahtumaprosessi päättyy.

Läpimenoaika (TAT)

Ensimmäisen vastauksen saaminen käyttäjän tuottamaan lippuun kestää 1-3 tuntia. Keskimääräinen aika, joka kuluu tyydyttävään tapausten ratkaisuun, on 24 tuntia.

Tietoturvaloukkauksiin reagoimista koskeva politiikka

Käytössämme on yksityiskohtainen tietosuojaloukkauksiin reagoimista koskeva politiikka. Jos haluat lisätietoja Appy Pie’s Data Breach Response Policy -käytännöstä,
Klikkaa tästä
.