Während der Vertragslaufzeit wird der abgedeckte Dienst dem Kunden eine monatliche Betriebszeit von mindestens 99,9 % bieten (Service Level Objective oder SLO). Wenn Appy Pie die SLO nicht einhält und der Kunde seinen Verpflichtungen aus diesem SLA nachkommt, hat der Kunde Anspruch auf die unten beschriebenen finanziellen Gutschriften. Dieses SLA ist der einzige und ausschließliche Rechtsbehelf des Kunden für den Fall, dass Appy Pie die SLO nicht einhält. Großgeschriebene Begriffe, die in diesem SLA verwendet werden, aber nicht in diesem SLA definiert sind, haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung. Wenn es sich bei der Vereinbarung um die Appy Pie Wiederverkäufer-Vereinbarung handelt, dann sind alle Verweise auf “Kunde” in dieser SLA gleichbedeutend mit “Wiederverkäufer”, und jegliche finanzielle Gutschrift(en) gilt/gelten nur für die betroffene(n) Wiederverkäufer-Bestellung(en) im Rahmen dieser Vereinbarung.
Die erste Antwortzeit auf ein Ticket auf der Plattform liegt zwischen 2 und 4 Stunden an einem Wochentag und zwischen 6 und 8 Stunden am Wochenende. Wenn Sie mehr über unser Störungsmanagement erfahren möchten, wenden Sie sich bitte an
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Definitionen. Die folgenden Definitionen gelten für das Appy Pie SLA:
- “Abgedeckter Dienst” bezeichnet die Komponenten des Dienstes, die unter Appy Pie’s
Unternehmensplan. - “Ausfallzeit” bedeutet eine Fehlerquote von mehr als zehn Prozent.
- “Ausfallzeit” bezeichnet für eine Anwendung einen Zeitraum von fünf aufeinander folgenden Minuten der Ausfallzeit. Unterbrochene Ausfallzeiten von weniger als fünf Minuten werden nicht auf die Ausfallzeiten angerechnet.
- Die “Fehlerquote” für den Dienst wird bei den abgedeckten Diensten definiert.
- “Finanzkredit” bedeutet Folgendes:
- “Monatlicher Betriebszeitprozentsatz” bedeutet die Gesamtzahl der Minuten in einem Monat abzüglich der Anzahl der Ausfallminuten aller Ausfallzeiten in einem Monat, geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten in einem Monat.
| Monatlicher Prozentsatz der Betriebszeit | Prozentsatz der monatlichen Rechnung für den abgedeckten Dienst, der nicht der SLO entspricht, der auf zukünftige monatliche Rechnungen des Kunden gutgeschrieben wird |
|---|---|
| 99.00% – <99.9% | 10% |
| 95.00% – <99.00% | 15% |
| <95.00% | 20% |
Der Kunde muss einen Finanzkredit beantragen. Um eine der oben beschriebenen Finanzgutschriften zu erhalten, muss der Kunde den technischen Support von Appy Pie innerhalb von dreißig Tagen ab dem Zeitpunkt, an dem der Kunde zum Erhalt einer Finanzgutschrift berechtigt ist, benachrichtigen. Bei Nichteinhaltung dieser Anforderung verliert der Kunde sein Recht auf einen Finanzkredit.
Maximaler Finanzkredit. Die Gesamtzahl der finanziellen Gutschriften, die Appy Pie dem Kunden für alle Ausfallzeiten, die in einem einzelnen Abrechnungsmonat auftreten, ausstellt, darf 50 % des vom Kunden für die Nutzung des abgedeckten Dienstes für den betreffenden Monat geschuldeten Betrags nicht überschreiten. Finanzielle Gutschriften werden in Form einer Geldgutschrift für die künftige Nutzung des Dienstes vorgenommen und innerhalb von 60 Tagen nach Beantragung der finanziellen Gutschrift ausgezahlt.
SLA-Ausschlüsse. Die SLA gilt nicht für alle: (a) Merkmale mit der Bezeichnung Alpha oder Beta (sofern in der zugehörigen Dokumentation nichts anderes angegeben ist), (b) Merkmale, die von der SLA ausgeschlossen sind (in der zugehörigen Dokumentation), oder (c) Fehler: (i) die durch Faktoren außerhalb der angemessenen Kontrolle von Appy Pie verursacht wurden; (ii) die durch Software oder Hardware des Kunden oder Software oder Hardware Dritter oder beides entstanden sind; (iii) die auf Missbrauch oder andere vertragswidrige Verhaltensweisen zurückzuführen sind; oder (iv) die sich aus der Begrenzung durch die in der Admin-Konsole aufgeführten Quoten ergeben.
