Pe durata acordului, Serviciul acoperit va oferi Clientului un procent lunar de timp de funcționare de cel puțin 99,9 % (Obiectiv de nivel de serviciu sau SLO). În cazul în care Appy Pie nu respectă SLO și dacă Clientul își îndeplinește obligațiile în temeiul prezentului SLA, Clientul va fi eligibil pentru a primi creditele financiare descrise mai jos. Prezentul SLA prevede singurul și exclusivul remediu al Clientului pentru orice eșec al Appy Pie de a îndeplini SLO. Termenii cu majusculă utilizați în prezentul SLA, dar care nu sunt definiți în prezentul SLA, au înțelesul stabilit în acord. În cazul în care Acordul este Acordul de revânzare Appy Pie, atunci toate trimiterile la “Client” din acest SLA înseamnă “Revânzător”, iar orice credit(e) financiar(e) se va(u) aplica numai pentru comenzile de revânzare afectate în cadrul Acordului.
Primul timp de răspuns pentru orice bilet ridicat pe platformă este între 2 și 4 ore în timpul săptămânii și între 6 și 8 ore în weekend. Dacă doriți să aflați mai multe despre procesul nostru de gestionare a incidentelor, vă rugăm să
click aici
.
Definiții. Următoarele definiții se aplică SLA-ului Appy Pie:
- “Serviciu acoperit” înseamnă componentele Serviciului enumerate în cadrul listei Appy Pie’s
plan de întreprindere. - “Timp de nefuncționare” înseamnă o rată de eroare mai mare de zece procente.
- “Perioadă de întrerupere” înseamnă, pentru o aplicație, o perioadă de cinci minute consecutive de întrerupere. O întrerupere intermitentă a activității pentru o perioadă mai mică de cinci minute nu va fi luată în calcul pentru nicio perioadă de întrerupere.
- “Rata de eroare” pentru serviciu este definită împreună cu Serviciile acoperite.
- “Credit financiar” înseamnă următoarele:
- “Procentul lunar de timp de funcționare” înseamnă numărul total de minute dintr-o lună, minus numărul de minute de timp de nefuncționare din toate perioadele de nefuncționare dintr-o lună, împărțit la numărul total de minute dintr-o lună.
| Procentul lunar de timp de funcționare | Procentul din factura lunară pentru serviciul acoperit care nu respectă SLO, care va fi creditat în facturile lunare viitoare ale clientului |
|---|---|
| 99.00% – <99.9% | 10% |
| 95.00% – <99.00% | 15% |
| <95.00% | 20% |
Clientul trebuie să solicite un credit financiar. Pentru a primi oricare dintre creditele financiare descrise mai sus, Clientul trebuie să notifice suportul tehnic Appy Pie în termen de treizeci de zile de la momentul în care Clientul devine eligibil pentru a primi un credit financiar. În cazul în care nu se respectă această cerință, clientul își va pierde dreptul de a primi un credit financiar.
Credit financiar maxim. Numărul maxim agregat de credite financiare care vor fi emise de Appy Pie către Client pentru oricare și toate perioadele de întrerupere care au loc într-o singură lună de facturare nu va depăși 50% din suma datorată de Client pentru utilizarea Serviciului acoperit pentru luna respectivă. Creditele financiare vor fi acordate sub forma unui credit monetar aplicat la utilizarea viitoare a Serviciului și vor fi aplicate în termen de 60 de zile de la data la care a fost solicitat creditul financiar.
Excluderi SLA. SLA nu se aplică la niciun: (a) caracteristici desemnate Alpha sau Beta (cu excepția cazului în care se prevede altfel în documentația asociată), (b) caracteristicile excluse din SLA (în documentația asociată) sau (c) erori: (i) cauzate de factori care nu se află sub controlul rezonabil al Appy Pie; (ii) care au rezultat din software-ul sau hardware-ul Clientului sau din software-ul sau hardware-ul unei terțe părți, sau ambele; (iii) care au rezultat din abuzuri sau alte comportamente care încalcă acordul; sau (iv) care au rezultat din faptul că au fost limitate de cotele enumerate în Admin Console.
