Selama Jangka waktu perjanjian, Layanan yang Tercakup akan memberikan Persentase Uptime Bulanan kepada Pelanggan setidaknya 99,9% (Service Level Objective atau SLO). Jika Appy Pie tidak memenuhi SLO, dan jika Pelanggan memenuhi kewajibannya berdasarkan SLA ini, Pelanggan akan memenuhi syarat untuk menerima Kredit Finansial yang dijelaskan di bawah ini. SLA ini menyatakan upaya hukum tunggal dan eksklusif Pelanggan atas kegagalan Appy Pie untuk memenuhi SLO. Istilah dalam huruf besar yang digunakan dalam SLA ini, tetapi tidak didefinisikan dalam SLA ini, memiliki arti yang ditetapkan dalam Perjanjian. Jika Perjanjian tersebut adalah Perjanjian Reseller Appy Pie, maka semua referensi untuk “Pelanggan” dalam SLA ini berarti “Reseller,” dan setiap Kredit Finansial hanya akan berlaku untuk pesanan Reseller yang terkena dampak berdasarkan Perjanjian.
Waktu respons pertama untuk setiap tiket yang diajukan pada platform adalah antara 2-4 jam pada hari kerja dan antara 6-8 jam pada akhir pekan. Jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang proses manajemen insiden kami, silakan
klik di sini
.
Definisi. Definisi berikut berlaku untuk SLA Appy Pie:
- “Layanan Tercakup” berarti komponen Layanan yang tercantum di bawah Appy Pie
rencana perusahaan. - “Downtime” berarti lebih dari sepuluh persen Tingkat Kesalahan.
- “Periode Waktu Henti” berarti, untuk Aplikasi, periode Waktu Henti selama lima menit berturut-turut. Waktu Henti yang terputus-putus untuk jangka waktu kurang dari lima menit tidak akan dihitung dalam Periode Waktu Henti.
- “Tingkat kesalahan” untuk Layanan didefinisikan dengan Layanan yang Tercakup.
- “Kredit Finansial” berarti sebagai berikut:
- “Persentase Uptime Bulanan” berarti jumlah total menit dalam sebulan, dikurangi jumlah menit Downtime yang diderita dari semua Periode Downtime dalam sebulan, dibagi dengan jumlah total menit dalam sebulan.
| Persentase Waktu Kerja Bulanan | Persentase tagihan bulanan untuk Layanan Tercakup yang tidak memenuhi SLO yang akan dikreditkan ke tagihan bulanan Pelanggan di masa mendatang |
|---|---|
| 99.00% – <99.9% | 10% |
| 95.00% – <99.00% | 15% |
| <95.00% | 20% |
Pelanggan Harus Meminta Kredit Finansial. Untuk menerima Kredit Finansial yang dijelaskan di atas, Pelanggan harus memberi tahu dukungan teknis Appy Pie dalam waktu tiga puluh hari sejak Pelanggan memenuhi syarat untuk menerima Kredit Finansial. Kegagalan untuk mematuhi persyaratan ini akan menghilangkan hak Pelanggan untuk menerima Kredit Finansial.
Kredit Finansial Maksimum. Jumlah maksimum agregat Kredit Finansial yang akan dikeluarkan oleh Appy Pie kepada Pelanggan untuk setiap dan semua Periode Waktu Henti yang terjadi dalam satu bulan penagihan tidak akan melebihi 50% dari jumlah yang harus dibayarkan oleh Pelanggan untuk penggunaan Layanan Tercakup untuk bulan yang berlaku. Kredit Finansial akan dibuat dalam bentuk kredit moneter yang diterapkan pada penggunaan Layanan di masa mendatang dan akan diterapkan dalam waktu 60 hari setelah Kredit Finansial diminta.
Pengecualian SLA. SLA tidak berlaku untuk apa pun: (a) fitur-fitur yang ditunjuk sebagai Alpha atau Beta (kecuali ditetapkan lain dalam Dokumentasi terkait), (b) fitur yang dikecualikan dari SLA (dalam Dokumentasi terkait), atau (c) kesalahan: (i) disebabkan oleh faktor-faktor di luar kendali wajar Appy Pie; (ii) yang diakibatkan oleh perangkat lunak atau perangkat keras Pelanggan atau perangkat lunak atau perangkat keras pihak ketiga, atau keduanya; (iii) yang diakibatkan oleh pelanggaran atau perilaku lain yang melanggar Perjanjian; atau (iv) yang diakibatkan oleh dibatasi oleh kuota yang tercantum dalam Konsol Admin.
