Durante la durata del contratto, il Servizio Incluso fornirà al Cliente una percentuale di uptime mensile pari ad almeno il 99,9% (Service Level Objective o SLO). Se Appy Pie non soddisfa lo SLO, e se l’Utente rispetta i suoi obblighi ai sensi del presente SLA, l’Utente avrà diritto a ricevere i Crediti Finanziari descritti di seguito. Il presente SLA indica l’unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi mancanza da parte di Appy Pie nel soddisfare lo SLO. I termini in maiuscolo utilizzati nel presente SLA, ma non definiti nel presente SLA, hanno il significato stabilito nel Contratto. Se l’Accordo è l’Accordo per il Rivenditore di Appy Pie, tutti i riferimenti al “Cliente” in questo SLA si riferiscono al “Rivenditore” e qualsiasi Credito Finanziario si applicherà solo agli ordini del Rivenditore impattati nell’ambito dell’Accordo.

Il primo tempo di risposta per qualsiasi ticket sollevato sulla piattaforma è compreso tra le 2 e le 4 ore nei giorni feriali e tra le 6 e le 8 ore nel fine settimana. Se volete saperne di più sul nostro processo di gestione degli incidenti, vi invitiamo a
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Definizioni. Le seguenti definizioni si applicano allo SLA di Appy Pie:

Per “Servizio coperto” si intendono i componenti del Servizio elencati nella sezione “Servizio coperto ” di Appy Pie.
piano aziendale.
Per “fermo macchina” si intende un tasso di errore superiore al dieci per cento.
“Periodo di inattività” indica, per un’Applicazione, un periodo di cinque minuti consecutivi di inattività. I tempi di inattività intermittenti per un periodo inferiore a cinque minuti non saranno conteggiati nei periodi di inattività.
Il “tasso di errore” per il servizio è definito con i servizi coperti.
Per “Credito Finanziario” si intende quanto segue:

Percentuale di uptime mensile	Percentuale della fattura mensile per il Servizio Incluso che non soddisfa lo SLO che sarà accreditata sulle future fatture mensili del Cliente.
99.00% – <99.9%	10%
95.00% – <99.00%	15%
<95.00%	20%

Per “Percentuale di Uptime Mensile” si intende il numero totale di minuti in un mese, meno il numero di minuti di Downtime subiti da tutti i periodi di Downtime in un mese, diviso per il numero totale di minuti in un mese.

Il cliente deve richiedere un credito finanziario. Per ricevere uno qualsiasi dei Crediti Finanziari sopra descritti, il Cliente deve informare il supporto tecnico di Appy Pie entro trenta giorni dal momento in cui il Cliente diventa idoneo a ricevere un Credito Finanziario. La mancata osservanza di questo requisito farà decadere il diritto del Cliente a ricevere un Credito Finanziario.

Massimo credito finanziario. Il numero massimo aggregato di Crediti Finanziari che Appy Pie emette nei confronti del Cliente per tutti i periodi di inattività che si verificano in un singolo mese di fatturazione non supererà il 50% dell’importo dovuto dal Cliente per l’utilizzo del Servizio Incluso per il mese in questione. I crediti finanziari saranno effettuati sotto forma di credito monetario applicato all’uso futuro del Servizio e saranno applicati entro 60 giorni dalla richiesta del credito finanziario.

Esclusioni SLA. Lo SLA non si applica a nessuno: (a) caratteristiche designate come Alpha o Beta (se non diversamente indicato nella Documentazione associata), (b) caratteristiche escluse dallo SLA (nella Documentazione associata), o (c) errori: (i) causati da fattori al di fuori del ragionevole controllo di Appy Pie; (ii) derivanti dal software o dall’hardware del Cliente o da software o hardware di terzi, o da entrambi; (iii) che siano il risultato di abusi o altri comportamenti che violano l’Accordo; o (iv) che risultavano limitati dalle quote elencate nella console amministrativa.