Gedurende de looptijd van de overeenkomst zal de Ondersteunde Dienst de Klant een maandelijks Uptime-percentage van ten minste 99,9% (Service Level Objective of SLO) bieden. Indien Appy Pie niet voldoet aan de SLO, en indien Klant zijn verplichtingen onder deze SLA nakomt, komt Klant in aanmerking voor de hieronder beschreven Financial Credits. Deze SLA vermeldt het enige en exclusieve rechtsmiddel van de Klant voor elk verzuim van Appy Pie om aan de SLO te voldoen. Termen die in deze SLA met hoofdletters worden gebruikt, maar in deze SLA niet worden gedefinieerd, hebben de betekenis die in de Overeenkomst wordt vermeld. Indien de Overeenkomst de Appy Pie Reseller Overeenkomst is, dan betekenen alle verwijzingen naar “Klant” in deze SLA “Reseller,” en eventuele Financiële Krediet(en) zullen alleen van toepassing zijn voor geïmpacteerde Reseller bestelling(en) onder de Overeenkomst.
De eerste reactietijd voor elk ticket dat op het platform wordt ingediend, bedraagt 2-4 uur op een weekdag en 6-8 uur in het weekend. Als u meer wilt weten over ons incidentenbeheerproces, kunt u
klik hier
.
Definities. De volgende definities zijn van toepassing op de Appy Pie SLA:
- “Gedekte Dienst” betekent de onderdelen van de Dienst die worden vermeld onder Appy Pie’s
ondernemingsplan. - “Downtime” betekent meer dan tien procent foutenpercentage.
- “Downtime-periode” betekent voor een Applicatie een periode van vijf opeenvolgende minuten Downtime. Onderbroken Downtime voor een periode van minder dan vijf minuten wordt niet meegerekend voor Downtime Periodes.
- “Foutenpercentage” voor de Dienst wordt gedefinieerd bij de Ondersteunde Diensten.
- “Financieel krediet” betekent het volgende:
- “Maandelijks Uptimepercentage” betekent het totale aantal minuten in een maand, min het aantal minuten Downtime van alle Downtime Periodes in een maand, gedeeld door het totale aantal minuten in een maand.
| Maandelijks Uptime-percentage | Percentage van de maandelijkse factuur voor Ondersteunde Dienst die niet voldoet aan SLO dat zal worden gecrediteerd op toekomstige maandelijkse facturen van de Klant. |
|---|---|
| 99.00% – <99.9% | 10% |
| 95.00% – <99.00% | 15% |
| <95.00% | 20% |
Klant moet financieel krediet aanvragen. Om een van de hierboven beschreven Financiële Kredieten te ontvangen, moet de Klant de technische ondersteuning van Appy Pie binnen dertig dagen na het moment dat de Klant in aanmerking komt voor een Financieel Krediet op de hoogte brengen. Bij niet-naleving van deze verplichting verliest de Klant het recht op een Financieel Krediet.
Maximaal financieel krediet. Het totale maximum aantal Financiële Kredieten dat door Appy Pie aan Klant wordt verstrekt voor alle Downtime Periodes die zich in één enkele factureringsmaand voordoen, zal niet meer bedragen dan 50% van het bedrag dat door Klant verschuldigd is voor het gebruik van de Ondersteunde Dienst voor de desbetreffende maand. Financiële kredieten zullen worden verstrekt in de vorm van een geldelijke vergoeding voor toekomstig gebruik van de Dienst en zullen worden toegepast binnen 60 dagen nadat het Financiële krediet is aangevraagd.
SLA uitsluitingen. De SLA is niet van toepassing op: (a) functies met de aanduiding Alpha of Beta (tenzij anders vermeld in de bijbehorende Documentatie), (b) functies die zijn uitgesloten van de SLA (in de bijbehorende Documentatie), of (c) fouten: (i) veroorzaakt door factoren buiten Appy Pie’s redelijke controle; (ii) die het gevolg is van software of hardware van de Klant of software of hardware van derden, of beide; (iii) die het gevolg zijn van misbruik of ander gedrag dat de Overeenkomst schendt; of (iv) die het gevolg zijn van de beperking door de in de beheerconsole vermelde quota.
