Pendant la durée de l’accord, le service couvert fournira au client un pourcentage mensuel de disponibilité d’au moins 99,9 % (objectif de niveau de service ou SLO). Si Appy Pie ne respecte pas l’ALS, et si le Client respecte ses obligations en vertu de cet ALS, le Client sera éligible pour recevoir les Crédits Financiers décrits ci-dessous. Ce SLA indique le seul et unique recours du Client pour tout manquement d’Appy Pie à respecter le SLO. Les termes en majuscules utilisés dans le présent ANS, mais qui n’y sont pas définis, ont la signification qui leur est donnée dans l’Accord. Si l’Accord est l’Accord de Revendeur d’Appy Pie, alors toutes les références au “Client” dans cet ANS signifient “Revendeur”, et tout Crédit Financier ne s’appliquera que pour les commandes de Revendeurs impactés dans le cadre de l’Accord.
Le délai de première réponse pour tout ticket soulevé sur la plateforme est de 2 à 4 heures en semaine et de 6 à 8 heures le week-end. Si vous souhaitez en savoir plus sur notre processus de gestion des incidents, veuillez
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Définitions. Les définitions suivantes s’appliquent à l’ANS d’Appy Pie :
- “Service couvert” signifie les composants du Service énumérés dans la liste de Appy Pie.
plan d’entreprise. - ” Temps d’arrêt “ signifie un taux d’erreur supérieur à dix pour cent.
- “Période d’arrêt” signifie, pour une application, une période de cinq minutes consécutives d’arrêt. Les temps d’arrêt intermittents d’une durée inférieure à cinq minutes ne seront pas comptabilisés dans les périodes d’arrêt.
- Le “taux d’erreur” pour le service est défini avec les services couverts.
- “Crédit financier” signifie ce qui suit :
- ” Pourcentage de disponibilité mensuelle “ signifie le nombre total de minutes dans un mois, moins le nombre de minutes d’indisponibilité subies de toutes les périodes d’indisponibilité dans un mois, divisé par le nombre total de minutes dans un mois.
| Pourcentage de temps de fonctionnement mensuel | Pourcentage de la facture mensuelle pour le service couvert qui ne respecte pas l’OLS qui sera crédité sur les futures factures mensuelles du client. |
|---|---|
| 99.00% – <99.9% | 10% |
| 95.00% – <99.00% | 15% |
| <95.00% | 20% |
Le client doit demander un crédit financier. Afin de recevoir l’un des crédits financiers décrits ci-dessus, le Client doit informer le support technique d’Appy Pie dans les trente jours à partir du moment où le Client devient éligible pour recevoir un crédit financier. Si le client ne se conforme pas à cette exigence, il perdra son droit de recevoir un crédit financier.
Crédit financier maximum. Le nombre total maximum de Crédits Financiers à être émis par Appy Pie au Client pour toutes les Périodes d’Arrêt qui se produisent dans un seul mois de facturation ne dépassera pas 50% du montant dû par le Client pour l’utilisation du Service Couvert pour le mois applicable. Les crédits financiers seront effectués sous la forme d’un crédit monétaire appliqué à une utilisation future du service et seront appliqués dans les 60 jours suivant la demande de crédit financier.
Exclusions de l’ALS. L’ANS ne s’applique à aucun : (a) les caractéristiques désignées Alpha ou Beta (sauf indication contraire dans la documentation associée), (b) les caractéristiques exclues de l’ANS (dans la documentation associée), ou (c) les erreurs : (i) causés par des facteurs hors du contrôle raisonnable d’Appy Pie ; (ii) qui résulte du logiciel ou du matériel du Client ou du logiciel ou du matériel d’un tiers, ou des deux ; (iii) qui résultent d’abus ou d’autres comportements qui violent l’accord ; ou (iv) qui résultent d’une limitation par des quotas répertoriés dans la console d’administration.
