Durante a vigência do acordo, o Serviço Coberto fornecerá ao Cliente uma percentagem mensal de pelo menos 99,9% (Objectivo do Nível de Serviço ou SLO). Se a Appy Pie não cumprir o SLO, e se o Cliente cumprir as suas obrigações ao abrigo deste SLA, o Cliente será elegível para receber os Créditos Financeiros descritos abaixo. Este SLA declara o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer falha da Appy Pie em encontrar o SLO. Os termos capitalizados utilizados neste SLA, mas não definidos neste SLA, têm o significado estabelecido no Acordo. Se o Acordo for o Acordo de Revendedor Appy Pie, então todas as referências a “Cliente” neste SLA significam “Revendedor”, e qualquer Crédito(s) Financeiro(s) só será(ão) aplicado(s) a pedido(s) de Revendedor(es) impactado(s) nos termos do Acordo.
O primeiro tempo de resposta para qualquer bilhete levantado na plataforma é entre 2-4 horas num dia de semana e entre 6-8 horas no fim-de-semana. Se gostaria de saber mais sobre o nosso processo de gestão de incidentes, por favor
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Definições. As definições seguintes aplicam-se ao SLA da Appy Pie:
- “Serviço Coberto” significa os componentes do Serviço listados em Appy Pie’s
plano de empresa. - “Tempo de inactividade” significa mais do que uma taxa de erro de dez por cento.
- “Período de inactividade” significa, para uma Aplicação, um período de cinco minutos consecutivos de inactividade. Os períodos de inactividade intermitente por um período inferior a cinco minutos não serão contabilizados para quaisquer períodos de inactividade.
- A “taxa de erro” para o Serviço é definida com os Serviços Cobertos.
- “Crédito Financeiro” significa o seguinte:
- “Percentagem mensal de tempo de paragem” significa o número total de minutos num mês, menos o número de minutos de tempo de paragem sofridos por todos os períodos de paragem num mês, dividido pelo número total de minutos num mês.
| Percentagem mensal de tempo de funcionamento | Percentagem da factura mensal do Serviço Coberto que não satisfaz o SLO que será creditada nas futuras facturas mensais do Cliente |
|---|---|
| 99.00% – <99.9% | 10% |
| 95.00% – <99.00% | 15% |
| <95.00% | 20% |
O cliente deve solicitar crédito financeiro. A fim de receber qualquer um dos Créditos Financeiros acima descritos, o Cliente deve notificar o suporte técnico da Appy Pie no prazo de trinta dias a partir do momento em que o Cliente se torna elegível para receber um Crédito Financeiro. O não cumprimento deste requisito perderá o direito do Cliente a receber um Crédito Financeiro.
Máximo Crédito Financeiro. O número máximo agregado de Créditos Financeiros a serem emitidos pela Appy Pie ao Cliente para todo e qualquer período de inactividade que ocorra num único mês de facturação não excederá 50% do montante devido pelo Cliente pela utilização do Serviço Coberto para o mês aplicável. Os Créditos Financeiros serão feitos sob a forma de um crédito monetário aplicado à utilização futura do Serviço e serão aplicados no prazo de 60 dias após o pedido do Crédito Financeiro.
Exclusões SLA. O SLA não se aplica a nenhum: (a) Características designadas Alfa ou Beta (salvo disposição em contrário na Documentação associada), (b) características excluídas do SLA (na documentação associada), ou (c) erros: (i) causado por factores fora do controlo razoável da Appy Pie; (ii) que resultaram do software ou hardware do Cliente ou de software ou hardware de terceiros, ou de ambos; (iii) que resultem de abusos ou outros comportamentos que violem o Acordo; ou (iv) que resultaram de serem limitadas por quotas listadas na Consola de Administração.
