A megállapodás időtartama alatt az érintett szolgáltatás legalább 99,9%-os havi rendelkezésre állási időt biztosít az Ügyfél számára (Szolgáltatási Szint Cél vagy SLO). Ha az Appy Pie nem teljesíti az SLO-t, és az Ügyfél teljesíti a jelen SLA szerinti kötelezettségeit, az Ügyfél jogosult lesz az alább ismertetett pénzügyi jóváírásokra. Ez az SLA az Ügyfél egyetlen és kizárólagos jogorvoslati lehetőségét jelenti arra az esetre, ha az Appy Pie nem teljesíti az SLO-t. A jelen SLA-ban használt, de a jelen SLA-ban nem meghatározott nagybetűs kifejezések a Megállapodásban meghatározott jelentéssel bírnak. Ha a Megállapodás az Appy Pie viszonteladói megállapodás, akkor a jelen SLA-ban az “Ügyfélre” történő minden hivatkozás a “viszonteladót” jelenti, és bármely pénzügyi jóváírás(ok) csak a Megállapodás szerinti viszonteladói megrendelés(ek)re vonatkozik(nak).
Az első válaszadási idő a platformon felvetett jegyekre hétköznap 2-4 óra, hétvégén 6-8 óra között van. Ha többet szeretne megtudni az incidenskezelési folyamatunkról, kérjük, forduljon hozzánk.
kattintson ide
.
Meghatározások. Az Appy Pie SLA-ra a következő meghatározások vonatkoznak:
- “Lefedett szolgáltatás”: a szolgáltatásnak az Appy Pie által a
vállalati terv. - Az “állásidő” tíz százaléknál nagyobb hibaarányt jelent.
- “Leállási időszak”: egy Alkalmazás esetében öt egymást követő perc leállási időszak. Az öt percnél rövidebb ideig tartó időszakos leállások nem számítanak bele a leállási időszakokba.
- A “hibaarány” a Szolgáltatásra vonatkozóan az Érintett Szolgáltatásoknál kerül meghatározásra.
- “Pénzügyi hitel” a következőket jelenti:
- “Havi rendelkezésre állási idő százalékos aránya”: a havi összes percek száma, mínusz a havi összes leállási időszakból származó leállási percek száma, osztva a havi összes percek számával.
| Havi rendelkezésre állási idő százalékos aránya | Az SLO-nak nem megfelelő fedezett szolgáltatásra vonatkozó havi számla százalékos aránya, amely jóváírásra kerül az Ügyfél jövőbeli havi számláiban. |
|---|---|
| 99.00% – <99.9% | 10% |
| 95.00% – <99.00% | 15% |
| <95.00% | 20% |
Az ügyfélnek pénzügyi hitelt kell kérnie. Ahhoz, hogy a fent leírt pénzügyi jóváírások bármelyikét megkapja, az Ügyfélnek értesítenie kell az Appy Pie műszaki ügyfélszolgálatát attól a naptól számított harminc napon belül, amikor az Ügyfél jogosulttá válik a pénzügyi jóváírásra. E követelmény teljesítésének elmulasztása esetén az Ügyfél elveszíti a pénzügyi jóváírásra való jogát.
Maximális pénzügyi hitel. Az Appy Pie által az Ügyfélnek az egy számlázási hónapban bekövetkező bármely és minden leállási időszakért kiállítandó pénzügyi jóváírások összesített maximális száma nem haladhatja meg az Ügyfél által az adott hónapban az Érintett szolgáltatás használatáért fizetendő összeg 50%-át. A pénzügyi jóváírások a Szolgáltatás jövőbeni használatára vonatkozó pénzbeli jóváírás formájában kerülnek jóváírásra, és a pénzügyi jóváírás igénylésétől számított 60 napon belül kerülnek alkalmazásra.
SLA-kizárások. Az SLA nem vonatkozik semmilyen: (a) az Alpha vagy Beta jelzésű funkciók (hacsak a kapcsolódó dokumentáció másként nem rendelkezik), (b) a szolgáltatási szerződésből kizárt funkciók (a kapcsolódó dokumentációban), vagy (c) hibák: (i) az Appy Pie ésszerű ellenőrzésén kívül eső tényezők okozzák; (ii) amely az Ügyfél szoftveréből vagy hardveréből, illetve harmadik fél szoftveréből vagy hardveréből, vagy mindkettőből ered; (iii) amely visszaélésekből vagy más, a megállapodást sértő magatartásból ered; vagy (iv) amelyek az Admin Console-ban felsorolt kvóták által történő korlátozásból eredtek.
