Durante la vigencia del acuerdo, el Servicio Cubierto proporcionará un Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual al Cliente de al menos el 99,9% (Objetivo de Nivel de Servicio o SLO). Si Appy Pie no cumple con el SLO, y si el Cliente cumple con sus obligaciones bajo este SLA, el Cliente tendrá derecho a recibir los Créditos Financieros descritos a continuación. Este SLA establece el único y exclusivo recurso del Cliente para cualquier incumplimiento del SLO por parte de Appy Pie. Los términos en mayúsculas utilizados en este SLA, pero no definidos en el mismo, tienen el significado establecido en el Acuerdo. Si el Acuerdo es el Acuerdo de Revendedor de Appy Pie, entonces todas las referencias al “Cliente” en este SLA significan “Revendedor”, y cualquier Crédito Financiero sólo se aplicará para los pedidos impactados del Revendedor bajo el Acuerdo.
El primer tiempo de respuesta para cualquier ticket planteado en la plataforma es de entre 2 y 4 horas en días laborables y de entre 6 y 8 horas en fin de semana. Si desea saber más sobre nuestro proceso de gestión de incidentes, por favor
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Definiciones. Las siguientes definiciones se aplican al SLA de Appy Pie:
- “Servicio cubierto” se refiere a los componentes del Servicio que figuran en la lista de Appy Pie
plan de empresa. - “Tiempo de inactividad ” significa más de un diez por ciento de tasa de error.
- “Periodo de inactividad” significa, para una Aplicación, un periodo de cinco minutos consecutivos de inactividad. El tiempo de inactividad intermitente por un periodo inferior a cinco minutos no se contabilizará en los periodos de inactividad.
- “Tasa de error ” para el Servicio se define con los Servicios Cubiertos.
- “Crédito financiero ” significa lo siguiente:
- “Porcentaje de tiempo de actividad mensual” significa el número total de minutos en un mes, menos el número de minutos de tiempo de inactividad sufridos por todos los períodos de inactividad en un mes, dividido por el número total de minutos en un mes.
| Porcentaje de tiempo de actividad mensual | Porcentaje de la factura mensual del Servicio Cubierto que no cumple con el SLO que se abonará en futuras facturas mensuales del Cliente |
|---|---|
| 99.00% – <99.9% | 10% |
| 95.00% – <99.00% | 15% |
| <95.00% | 20% |
El cliente debe solicitar un crédito financiero. Para recibir cualquiera de los créditos financieros descritos anteriormente, el Cliente debe notificar al servicio de asistencia técnica de Appy Pie en un plazo de treinta días a partir del momento en que el Cliente reúna los requisitos para recibir un crédito financiero. El incumplimiento de este requisito hará que el cliente pierda el derecho a recibir un crédito financiero.
Crédito financiero máximo. El número máximo total de créditos financieros que Appy Pie emitirá al Cliente por todos y cada uno de los periodos de inactividad que se produzcan en un mismo mes de facturación no superará el 50% del importe adeudado por el Cliente por el uso del Servicio Cubierto durante el mes correspondiente. Los créditos financieros se realizarán en forma de crédito monetario aplicado al uso futuro del Servicio y se aplicarán dentro de los 60 días siguientes a la solicitud del crédito financiero.
Exclusiones del SLA. El SLA no se aplica a ninguno: (a) características designadas como Alfa o Beta (a menos que se establezca lo contrario en la Documentación asociada), (b) características excluidas del SLA (en la Documentación asociada), o (c) errores: (i) causados por factores ajenos al control razonable de Appy Pie; (ii) que sean resultado del software o hardware del Cliente o del software o hardware de terceros, o de ambos; (iii) que sean resultado de abusos u otros comportamientos que violen el Acuerdo; o (iv) que resultaron de estar limitados por las cuotas listadas en la Consola de Administración.
