챗봇 구축 방법 선택하기

챗봇이란 무엇인가요?

간단히 말해 봇은 웹사이트의 작업을 자동화하는 데 사용되는 프로그램입니다. 채팅 창을 통해 인간 사용자와 상호 작용하고 해당 사용자를 지원하는 간단한 작업을 자동화하는 봇을 챗봇이라고 합니다. 챗봇은 모든 비즈니스 웹사이트에 통합되어 사람과 토론/대화하는 것처럼 시뮬레이션할 수 있는 프로그램입니다. 사용자는 텍스트 또는 음성으로 챗봇과 대화할 수 있습니다. AI 기반 챗봇은 미리 설정된 대화 흐름에 따라 작동하여 사람이 입력한 내용을 해석하고 답변합니다.

챗봇의 유형

챗봇에는 세 가지 유형이 있습니다:

1. 규칙 기반 챗봇

규칙 기반 챗봇은 만들 수 있는 가장 간단한 유형의 챗봇입니다. 모든 상황에서 따라야 하는 사전 설정 알고리즘이 있습니다. 사람들은 다양한 버튼, CTA, 옵션을 통해 규칙 기반 챗봇과 상호작용합니다. 선택 기반 챗봇이므로 사용자는 미리 구성된 옵션 중에서 선택해야 합니다. 규칙 기반 챗봇은 문제를 해결하는 데 시간이 더 오래 걸립니다. 사용자를 최종 결과까지 안내하는 데 가장 느린 챗봇입니다.

규칙 기반 챗봇은 리드 생성 및 기본적인 고객 지원 봇을 찾고 있는 비즈니스에 적합합니다. 리드 생성 봇인 규칙 기반 챗봇은 리드를 검증하고 웹사이트의 랜딩 페이지로 이동시키거나 영업 담당자에게 연결하는 데 도움을 줍니다. 고객 지원 봇으로서 규칙 기반 챗봇은 대화형 헬프 센터를 만드는 데 매우 유용합니다. 예를 들어 스마트폰 버그에 대한 지원 챗봇은 문제 해결에 도움이 될 수 있는 관련 도움말 문서로 사용자를 안내합니다.

규칙 기반 챗봇은 매우 제한적이며 사용 사례가 제한적입니다. 특정 목적을 위해 구축할 수는 있지만 더 복잡한 사용자 문제에 맞게 구성할 수는 없습니다. 그러나 챗봇 산업이 더욱 발전함에 따라 규칙 기반 챗봇을 실시간 채팅과 통합하여 하이브리드 고객 지원 환경을 제공함으로써 복잡한 문제가 발생할 경우 인간 지원 담당자에게 리디렉션할 수 있습니다.

2. 지능형 챗봇

지능형 또는 학습 챗봇은 머신 러닝을 사용하는 봇입니다. 머신 러닝은 데이터를 사용하여 스스로 학습하고, 패턴을 인식하고, 사람의 개입을 최소화하면서 스스로 판단하는 프로그램의 능력입니다. 지능형 챗봇은 사용자가 입력한 특정 키워드와 문구를 이해하는 방식으로 만들어집니다. 예를 들어 사용자가 "문서를 여는 방법"이라고 질문하면 챗봇이 질문을 '읽고' 데이터베이스를 검색하여 키워드 검색에 기반한 답변을 스스로 제공합니다.

ML 챗봇이 차별화되는 점은 더 많은 질문과 쿼리를 받을수록 더 잘 답변할 수 있다는 점입니다. 지능형 챗봇은 시간이 지남에 따라 새로운 것을 학습하고 더 나은 기능을 제공함으로써 사용자 경험을 개선합니다. 지능형 챗봇의 한계는 처음 챗봇을 만들 때 초보적이고 '숙련되지 않은' 상태라는 점입니다. 지능형 챗봇은 시간이 지날수록 더 좋아집니다.

3. AI 기반 챗봇

AI 챗봇은 규칙 기반 챗봇과 지능형 챗봇이 혼합되어 있으며 두 가지 장점을 모두 제공합니다. AI 챗봇은 사람이 입력한 키워드를 기반으로 사람을 이해하고 답변할 수 있으며, 다른 한편으로는 미리 정의된 봇 플로우를 따를 수도 있습니다. AI 챗봇은 대화의 맥락과 사용자의 선호도를 기억하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

AI 기반 챗봇은 NLP 또는 자연어 처리의 도움으로 인간화할 수 있습니다. 자연어 처리의 목표는 챗봇과의 상호작용을 덜 '로봇적'이고 더 현실적으로 만드는 것입니다.

챗봇의 작동 방식

챗봇 유형에 따라 작동 방식이 다릅니다. 챗봇은 크게 네 가지 부분으로 구성됩니다:

• 웹 페이지

챗봇은 비즈니스 웹사이트의 웹페이지에 임베드할 수 있으며, 웹페이지에 챗봇을 추가하는 것이 매우 쉽기 때문에 여러 페이지에 서로 다른 챗봇을 추가할 수 있습니다. 이를 통해 마케팅 또는 고객 지원 요구 사항 등 다양한 비즈니스 요구 사항에 집중할 수 있습니다. 챗봇이 작동하려면 웹페이지의 HTML에 챗봇을 임베드해야 합니다.

• 채팅 창

방문자는 채팅 창을 통해 챗봇과 상호작용합니다. 사용자가 질문을 입력하면 챗봇이 이를 해결할 수 있는 챗봇과 방문자 사이의 인터페이스 역할을 합니다. 채팅 창은 사용자 정보 요청, 쿼리 지우기, 리드 생성 및 검증, 피드백 요청 등 모든 챗봇 활동에 사용됩니다.

• 봇 흐름

봇 플로우는 챗봇의 핵심이자 영혼입니다. 봇 흐름에 따라 챗봇이 작동하고 사용자에게 응답하는 방식이 결정됩니다. 또한 챗봇이 고객 쿼리에 대한 답변을 검색하고 찾아서 표시하는 데 도움이 됩니다. 전체 챗봇에서 가장 중요한 부분입니다. 각 챗봇 유형 간의 차이는 봇 플로우에 의해 만들어집니다. 규칙 기반 챗봇은 봇 흐름이 가장 단순한 반면, AI 봇 흐름은 일반적으로 가장 복잡합니다.

• 데이터베이스

모든 챗봇에는 챗봇이 가져오는 데이터베이스가 있습니다. 머신 러닝 및 AI 챗봇의 경우 이 데이터는 시간이 지남에 따라 지속적으로 자동으로 증가합니다. 규칙 기반 챗봇은 고객 질문에 답변하는 데 사용하는 일관된 지식 저장소를 가지고 있습니다.

챗봇을 만드는 방법

반응형 챗봇 을 시작하려면 직접 챗봇을 만드는 연습을 해보는 것이 가장 좋습니다. 챗봇을 만드는 가장 간단한 방법은 애피 파이 챗봇입니다. Appy Pie 챗봇은 코딩 없이도 나만의 챗봇을 만들 수 있는 노코드 규칙 기반 챗봇 빌더입니다. Appy Pie로 챗봇을 무료로 만들 수 있습니다! 지금 바로 확인해 보세요!

챗봇의 세 가지 주요 카테고리

다음은 온라인 챗봇의 세 가지 주요 카테고리입니다.

1. 버튼/메뉴 기반 챗봇

오늘날 기업에서 가장 기본적으로 사용하는 챗봇 중 하나입니다. 이 챗봇은 버튼이 있는 의사 결정 트리를 보여주며 사용자와 상호작용합니다. 봇은 자동화된 전화 메뉴와 마찬가지로 사용자가 요구 사항에 따라 쿼리에 따라 옵션을 선택해야 합니다. 이러한 챗봇은 사용자가 원하는 것을 이해하기 위해 여러 가지 질문을 해야 하는 많은 시나리오에 적합합니다.

2. 키워드 기반 챗봇

이러한 챗봇은 사람처럼 고객과 상호작용하고 고객이 입력하는 내용을 인식합니다. 키워드 기반 챗봇은 사용자 지정 가능한 키워드와 자연어 처리 기술을 사용하여 사용자에게 적절한 응답을 제공하는 방법을 결정합니다. 이러한 챗봇은 유사한 질문이 여러 개 제기되는 경우 제대로 대응하지 못합니다. 여러 쿼리 간에 키워드가 중복되면 봇이 혼란스러워하는 경향이 있습니다.

많은 비즈니스에서 버튼 기반 봇과 키워드 기반 봇의 하이브리드 모델을 사용합니다. 사용자가 직접 질문하거나 메뉴 옵션을 선택할 수 있는 다양한 선택지를 제공하여 봇이 원하는 내용을 이해하는 데 도움을 줍니다.

3. 상황별 챗봇

이는 기업에서 사용하는 다양한 유형의 챗봇 중 가장 고급 버전입니다. 이러한 챗봇은 인공 지능과 머신 러닝을 활용하여 사용자와의 이전 대화를 저장하고 기억하여 사용자의 행동을 분석하고 향후에 그에 맞는 서비스를 제공합니다. 이러한 챗봇은 채팅 경험을 통해 학습하고 시간이 지남에 따라 성장합니다.

음식 주문 봇을 예로 들어 보겠습니다. 이 챗봇은 사용자와의 상호 작용을 통해 얻은 정보를 저장하고 사용자가 무엇을 주문하고 싶어하는지 학습합니다. 그 결과, 사용자가 다음에 챗봇과 채팅할 때 일반적으로 주문하는 상품, 결제 모드, 배송 주소 및 기타 일반적인 세부 정보를 기억하고 동일한 주문을 할 것인지 묻습니다. 이렇게 하면 사용자가 매번 많은 질문에 답할 필요가 없습니다.

나에게 가장 적합한 챗봇을 찾는 방법은?

웹사이트에 가장 적합한 챗봇을 선택할 때는 사용자의 요구 사항을 염두에 두어야 합니다. 고객의 입장이 되어 무엇이 가장 편리하고 유용한지 생각해 보세요.

봇을 선택할 때 고려해야 할 또 다른 사항은 타겟 사용자 기반과 그들의 선호도입니다. 어떤 사용자는 입력한 내용을 인식하는 챗봇을 좋아할 수도 있고, 어떤 사용자는 메뉴와 버튼으로 안내하는 챗봇을 선호할 수도 있습니다.

우수한 사용자 경험을 제공하려면 챗봇을 출시하기 전에 테스트하세요. 일부 시나리오에서는 간단한 버튼만으로도 사용자에게 적합할 수 있지만, 엔터프라이즈급 인공지능 기능이 필요한 경우도 있습니다.

결론

나만의 챗봇을 만들 계획이라면 Appy Pie의 챗봇 빌더를 사용하세요. 사용자에게 더욱 매력적이고 친근하게 다가갈 수 있는 챗봇을 만드는 데 사용할 수 있는 다양하고 효과적인 챗봇 템플릿을 제공합니다.

최고의 Q&A 챗봇을 구축하기 위한 단계별 가이드인 이 게시물을 통해 챗봇을 만드는 방법을 배우면 모든 준비가 완료됩니다.

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