應用派的事件管理

Appy Pie的事件管理與服務台密切相關,服務台是所有IT使用者的核心聯繫點。 如果在一天中的任何時間出現任何服務交付失敗或任何中斷,我們確保在最短的時間內將服務恢復正常。 此外,破壞性情況的任何體征或癥狀都會觸發回應,以防止實際中斷的發生。

一線支援

我們的服務台是1級或第一級支援,負責以下活動

  • 事件識別 – 識別已經發生或可能在不久的將來發生的任何破壞性事件
  • 事件記錄 – 記錄事件以及時間,日期,類型,癥狀等詳細資訊。
  • 事件分類 – 在分配或處理之前,找出縮進屬於哪個類別
  • 事件優先順序 – 根據事件已經造成或可能造成的中斷的性質標記事件的優先順序
  • 初步診斷 – 觀察最初的跡象,其影響程度和受影響的元素
  • 升級 – 如果需要報告事件或將其分配給第二線或 2 級支援
  • 事件解決 – 在最短的時間內解決出現的任何事件
  • 事件關閉 – 事件一旦解決,就會關閉
  • 溝通 – 在事件生命週期內與用戶社區保持聯繫

二線支援

第二線或 2 級支援由技術上比 1 級支持團隊更熟練的資源組成,並參與以下活動:

  • 事件診斷 – 一旦事件升級給他們,他們有責任觀察癥狀,影響程度和受影響的元素
  • 事件解決 – 一旦事件升級給他們,他們有責任在最短的時間內解決出現的任何事件
  • 個性化服務 – 有時當事件比平時更嚴重時,2級支援可能需要修復電話會議或進行視頻通話以通過解決過程牽手握住使用者

三線支援

第三線或 3 級支持處理需要立即關注和回應的高優先順序事件。 這些資源具有最高的技能,本質上是問題解決者,他們積極處理關鍵事件並提供端到端解決方案。

事件管理流程

在Appy Pie,我們有一個結構化的事件管理流程,同樣為公司和客戶帶來了良好的流程。 以下是該過程的步驟:

  • 事件識別 – 事件以票證的形式來自使用者,1 級支持標識它是事件還是請求。
  • 事件日誌記錄 – 事件票證由 1 級支援或服務台以及所有關鍵資訊(如使用者名和聯繫資訊、事件描述以及事件報告的日期和時間)登錄。 除此之外,還會對票證進行分類,確定優先順序,並記錄在票證上的步驟。
  • 事件分類 – 事件分類有助於跟蹤,甚至可能幫助支持團隊解決一些先前的事件,從而加快流程。
  • 事件優先順序 – 事件的優先順序取決於它對使用者、業務和整體緊迫性的影響。
  • 事件回應 – 這是支援團隊可以開始處理解決方案的時候。
    • 初始診斷 – 使用者描述問題並詢問基本的故障排除問題。
    • 事件升級 – 如果事件需要高級支援,則事件可能需要升級。
    • 調查和診斷 – 這些發生在故障排除過程中,因為最初的假設被證明是正確的。 診斷後,支援團隊應用解決方案
    • 解決和恢復 – 在此階段,支援團隊確認服務已恢復並且事件已解決
    • 事件關閉 – 這是事件和使用者獲得關閉和事件過程結束的地方。

周轉時間

使用者生成的票證的首次回應的周轉時間在 1 到 3 小時之間。 令人滿意地解決事件所需的平均時間為24小時。

數據洩露回應政策

我們有詳細的數據洩露回應政策。 要瞭解有關Appy Pie的數據洩露回應政策的更多資訊,
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