Appy Pie میں واقعہ کا انتظام سروس ڈیسک کے ساتھ گہرا تعلق ہے جو IT والے تمام صارفین کے لیے رابطے کا مرکزی نقطہ ہے۔ دن کے کسی بھی وقت سروس کی فراہمی میں ناکامی یا کسی رکاوٹ کی صورت میں، ہم اس بات کو یقینی بناتے ہیں کہ کم سے کم وقت میں سروس کو معمول پر بحال کر دیا جائے۔ مزید برآں، خلل ڈالنے والی حالت کی کوئی بھی علامات یا علامات حقیقی خلل کو ہونے سے روکنے کے لیے ردعمل کو متحرک کرتی ہیں۔
فرسٹ لائن سپورٹ
ہمارا سروس ڈیسک لیول 1 یا فرسٹ لیول سپورٹ ہے اور درج ذیل سرگرمیوں کے لیے ذمہ دار ہے۔
- واقعہ کی شناخت – کسی بھی خلل ڈالنے والے واقعے کی نشاندہی کرنا جو ہوا ہے یا مستقبل قریب میں ہوسکتا ہے۔
- واقعہ کی لاگنگ – وقت، دن، قسم، علامات وغیرہ کی تفصیلات کے ساتھ واقعے کو ریکارڈ کرنا۔
- وقوعہ کی درجہ بندی – تفویض کرنے یا کارروائی کرنے سے پہلے یہ معلوم کرنا کہ انڈینٹ کس زمرے میں آتا ہے۔
- وقوعہ کی ترجیح – واقعے کی ترجیح کو اس خلل کی نوعیت کے مطابق لیبل لگانا جو اس کی وجہ سے یا اس کا سبب بن سکتا ہے۔
- ابتدائی تشخیص – پہلی علامات کا مشاہدہ، اس کے اثرات کی حد اور متاثرہ عناصر
- اضافہ – اگر واقعہ کی اطلاع دینی ہو یا دوسری لائن یا لیول 2 سپورٹ کو تفویض کرنے کی ضرورت ہو۔
- واقعہ کا حل – کسی بھی واقعے کو کم سے کم وقت میں حل کریں۔
- واقعہ کی بندش – واقعہ کو حل کرنے کے بعد اسے بند کر دیا جاتا ہے۔
- مواصلت – واقعہ کی زندگی کے دوران صارف برادری کے ساتھ رابطے میں رہیں
سیکنڈ لائن سپورٹ
دوسری لائن یا لیول 2 سپورٹ میں ایسے وسائل شامل ہیں جو تکنیکی طور پر لیول 1 سپورٹ ٹیم سے زیادہ ہنر مند ہیں اور درج ذیل سرگرمیوں میں شامل ہیں:
- واقعہ کی تشخیص – ایک بار جب واقعہ ان تک پہنچا دیا جاتا ہے، تو یہ ان کی ذمہ داری ہے کہ وہ علامات، اثر کی حد اور متاثرہ عناصر کا مشاہدہ کریں۔
- واقعہ کا حل – ایک بار جب واقعہ ان تک پہنچا دیا جاتا ہے، تو یہ ان کی ذمہ داری ہے کہ وہ کسی بھی واقعے کو کم سے کم وقت میں حل کریں
- ذاتی خدمت – بعض اوقات جب واقعہ معمول سے زیادہ نازک ہوتا ہے، لیول 2 سپورٹ کو ٹیلی فونک میٹنگ کو ٹھیک کرنے یا ریزولوشن کے عمل کے ذریعے صارف کو ہاتھ میں لینے کے لیے ویڈیو کال کرنے کی ضرورت پڑ سکتی ہے۔
تھرڈ لائن سپورٹ
تھرڈ لائن یا لیول 3 سپورٹ اعلی ترجیحی واقعات کو سنبھالتا ہے جن پر فوری توجہ اور جواب کی ضرورت ہوتی ہے۔ ان وسائل میں اعلیٰ ترین مہارتیں ہیں اور یہ بنیادی طور پر مسئلہ حل کرنے والے ہیں جو اہم واقعات کو فعال طور پر لیتے ہیں اور آخر سے آخر تک حل پیش کرتے ہیں۔
واقعہ کے انتظام کا عمل
Appy Pie میں واقعہ کے انتظام کے لیے ہمارے پاس ایک منظم طریقہ کار موجود ہے جو کمپنی اور کلائنٹس کے لیے بہت اچھا عمل لاتا ہے۔ عمل کے مراحل درج ذیل ہیں:
- واقعہ کی شناخت – واقعات ٹکٹ کی شکل میں صارفین کی طرف سے آتے ہیں اور لیول 1 سپورٹ اس بات کی نشاندہی کرتا ہے کہ آیا یہ واقعہ ہے یا درخواست۔
- واقعہ کی لاگنگ – واقعہ کی ٹکٹیں لیول 1 سپورٹ یا سروس ڈیسک سے تمام اہم معلومات کے ساتھ لاگ ان ہوتی ہیں جیسے صارف کا نام اور رابطے کی معلومات، واقعہ کی تفصیل، اور واقعہ کی رپورٹ کی تاریخ اور وقت۔ اس کے علاوہ، پھر ٹکٹوں کی درجہ بندی کی جاتی ہے، ترجیح دی جاتی ہے اور اس پر اٹھائے گئے اقدامات کو درج کیا جاتا ہے۔
- وقوعہ کی درجہ بندی – واقعہ کی درجہ بندی سے باخبر رہنے میں مدد ملتی ہے اور اس سے عمل کو تیز کرتے ہوئے کچھ پیشگی واقعات کے حل کے ساتھ معاون ٹیم کی مدد بھی ہو سکتی ہے۔
- واقعے کی ترجیح – واقعے کی ترجیح کا تعین اس کے صارفین، کاروبار اور مجموعی عجلت پر پڑنے والے اثرات سے ہوتا ہے۔
- واقعہ کا جواب – یہ تب ہوتا ہے جب سپورٹ ٹیم ریزولوشن پر کام کرنا شروع کر سکتی ہے۔
- ابتدائی تشخیص – صارفین مسئلے کی وضاحت کرتے ہیں اور ان سے مسائل کا حل کرنے کے بنیادی سوالات پوچھے جاتے ہیں۔
- واقعہ میں اضافہ – اگر واقعے کو اعلیٰ مدد کی ضرورت ہے، تو واقعے کو بڑھنے کی ضرورت پڑسکتی ہے۔
- تحقیقات اور تشخیص – یہ خرابیوں کے حل کے دوران ہوتے ہیں کیونکہ ابتدائی مفروضہ درست ثابت ہوتا ہے۔ تشخیص کے بعد، سپورٹ ٹیم حل کا اطلاق کرتی ہے۔
- ریزولیوشن اور ریکوری – اس مرحلے پر سپورٹ ٹیم تصدیق کرتی ہے کہ سروس بحال ہو گئی ہے اور واقعہ حل ہو گیا ہے۔
- واقعہ کی بندش – یہ وہ جگہ ہے جہاں واقعہ اور صارف بند ہوجاتے ہیں اور واقعہ کا عمل ختم ہوجاتا ہے۔
تبدیلی کا وقت (TAT)
صارف کے تیار کردہ ٹکٹ پر پہلا جواب دینے کا وقت 1 سے 3 گھنٹے کے درمیان ہے۔ تسلی بخش واقعے کے حل کے لیے لگنے والا اوسط وقت 24 گھنٹے ہے۔
ڈیٹا کی خلاف ورزی کے جواب کی پالیسی
ہمارے پاس ڈیٹا کی خلاف ورزی کے جواب کی ایک تفصیلی پالیسی موجود ہے۔ Appy Pie کی ڈیٹا بریچ رسپانس پالیسی کے بارے میں مزید جاننے کے لیے، یہاں کلک کریں ۔
