Управление инцидентами в Appy Pie тесно связано со службой поддержки, которая является центральной точкой контакта всех пользователей с ИТ. В случае сбоя в предоставлении услуг или перебоев в работе в любое время суток мы гарантируем восстановление нормальной работы в кратчайшие сроки. Кроме того, любые признаки или симптомы деструктивного состояния вызывают ответную реакцию, направленную на предотвращение фактического нарушения.

Поддержка первой линии

Наша служба технической поддержки является поддержкой первого или первого уровня и отвечает за следующие виды деятельности

Идентификация инцидента – выявление любого деструктивного инцидента, который произошел или может произойти в ближайшем будущем
Регистрация инцидента – запись инцидента вместе с такими деталями, как время, день, тип, симптомы и т.д.
Категоризация инцидента – выяснение, к какой категории относится отступ, перед назначением или обработкой
Определение приоритета инцидента – определение приоритета инцидента в соответствии с характером нарушения работы, которое он вызвал или может вызвать
Начальная диагностика – наблюдение за первыми признаками заболевания, степенью его воздействия и пораженными элементами
Эскалация – в случае, если об инциденте необходимо сообщить или передать его на вторую линию или уровень 2 поддержки
Разрешение инцидентов – разрешить любой возникший инцидент в кратчайшие сроки
Завершение инцидента – инцидент завершается после его разрешения
Коммуникация – поддерживайте связь с сообществом пользователей в течение всего времени существования инцидента

Поддержка второй линии

Вторая линия или уровень 2 поддержки состоит из ресурсов, которые технически более квалифицированы, чем команда поддержки уровня 1, и занимаются следующими видами деятельности:

Диагностика инцидента – после того, как инцидент был передан им, в их обязанности входит наблюдение за симптомами, степенью воздействия и затронутыми элементами
Разрешение инцидентов – после того, как инцидент был передан им, они обязаны разрешить любой возникший инцидент в кратчайшие сроки.
Индивидуальное обслуживание – иногда, когда инцидент более критичен, чем обычно, службе поддержки второго уровня может потребоваться назначить телефонную встречу или принять участие в видеозвонке, чтобы провести пользователя через весь процесс решения проблемы.

Поддержка третьей линии

Третья линия или уровень поддержки 3 обрабатывает высокоприоритетные инциденты, требующие немедленного внимания и реагирования. Эти ресурсы обладают высочайшей квалификацией и по сути являются решателями проблем, которые активно берутся за критические инциденты и предлагают комплексное решение.

Процесс управления инцидентами

В компании Appy Pie существует структурированный процесс управления инцидентами, который приносит пользу как компании, так и клиентам. Ниже перечислены этапы этого процесса:

Идентификация инцидента – инциденты поступают от пользователей в форме тикета, и служба поддержки первого уровня определяет, является ли это инцидентом или запросом.
Регистрация инцидентов – заявки на инциденты регистрируются службой поддержки первого уровня или службой технической поддержки вместе со всей важной информацией, такой как имя и контактная информация пользователя, описание инцидента, а также дата и время отчета об инциденте. Кроме того, билеты распределяются по категориям, расставляются по приоритетам, и в них записываются предпринятые шаги.
Категоризация инцидентов – категоризация инцидентов помогает отслеживать и даже может помочь службе поддержки с некоторыми предыдущими решениями инцидентов, ускоряя процесс.
Приоритетность инцидента – приоритет инцидента определяется его влиянием на пользователей, бизнес и общей срочностью.
Реагирование на инцидент – в это время команда поддержки может начать работу над решением проблемы.
- Начальная диагностика – пользователи описывают проблему и задают основные вопросы по устранению неполадок.
- Эскалация инцидента – если инцидент требует расширенной поддержки, может потребоваться эскалация инцидента.
- Расследование и диагностика – происходят во время устранения неполадок, когда подтверждается правильность первоначальной гипотезы. После диагностики команда поддержки применяет решение
- Разрешение и восстановление – на этом этапе команда поддержки подтверждает, что услуга восстановлена и инцидент устранен
- Закрытие инцидента – здесь происходит закрытие инцидента и пользователя, и процесс инцидента завершается.

Время выполнения заказа (TAT)

Время обработки первого ответа на созданный пользователем билет составляет от 1 до 3 часов. Среднее время, необходимое для удовлетворительного разрешения инцидента, составляет 24 часа.

Политика реагирования на утечку данных

У нас действует подробная политика реагирования на нарушение данных. Чтобы узнать больше о Политике реагирования на нарушение данных компании Appy Pie,
Нажмите здесь
.