В течение срока действия соглашения Покрываемая услуга будет обеспечивать ежемесячный процент бесперебойной работы для Клиента на уровне не менее 99,9% (Цель уровня обслуживания или SLO). Если Appy Pie не выполнит SLO, и если Клиент выполнит свои обязательства по настоящему SLA, Клиент будет иметь право на получение финансовых кредитов, описанных ниже. Настоящее SLA предусматривает единственное и исключительное средство правовой защиты Клиента в случае невыполнения компанией Appy Pie условий SLO. Термины с заглавной буквы, используемые в настоящем SLA, но не определенные в настоящем SLA, имеют значение, установленное в Соглашении. Если Соглашение является Соглашением реселлера Appy Pie, то все ссылки на “Клиента” в настоящем SLA означают “реселлера”, и любой финансовый кредит(ы) будет(ут) применяться только к заказам реселлера(ов) по Соглашению.
Время первого ответа на любой билет, поднятый на платформе, составляет 2-4 часа в будние дни и 6-8 часов в выходные. Если вы хотите узнать больше о нашем процессе управления инцидентами, пожалуйста
нажмите здесь
.
Определения. Следующие определения применяются к SLA Appy Pie:
- “Охватываемая услуга” означает компоненты Услуги, перечисленные Appy Pie в разделе
корпоративный план. - “Время простоя” означает более чем десятипроцентный коэффициент ошибок.
- “Период простоя” означает для Приложения период простоя в течение пяти минут подряд. Периодические простои продолжительностью менее пяти минут не засчитываются в периоды простоя.
- “Коэффициент ошибок” для Услуги определяется вместе с Покрываемыми услугами.
- “Финансовый кредит” означает следующее:
- “Процент ежемесячного времени работы” означает общее количество минут в месяце за вычетом количества минут простоя, понесенного в результате всех периодов простоя в месяце, деленное на общее количество минут в месяце.
| Ежемесячный процент времени безотказной работы | Процент от ежемесячного счета за покрываемую услугу, которая не соответствует SLO, который будет зачислен на будущие ежемесячные счета клиента |
|---|---|
| 99.00% – <99.9% | 10% |
| 95.00% – <99.00% | 15% |
| <95.00% | 20% |
Клиент должен запросить финансовый кредит. Для того чтобы получить любой из Финансовых кредитов, описанных выше, Клиент должен уведомить техническую поддержку Appy Pie в течение тридцати дней с момента, когда Клиент получил право на получение Финансового кредита. Несоблюдение этого требования лишает Клиента права на получение Финансового кредита.
Максимальный финансовый кредит. Совокупное максимальное количество Финансовых кредитов, выдаваемых компанией Appy Pie Клиенту за все периоды простоя, которые происходят в течение одного расчетного месяца, не должно превышать 50% от суммы, причитающейся Клиенту за использование Покрываемой услуги за соответствующий месяц. Финансовые кредиты будут предоставлены в виде денежного кредита, применяемого к будущему использованию Услуги, и будут применены в течение 60 дней после запроса финансового кредита.
Исключения из SLA. SLA не распространяется ни на кого: (a) элементы, обозначенные Alpha или Beta (если иное не указано в соответствующей Документации), (b) функции, исключенные из SLA (в соответствующей Документации), или (c) ошибки: (i) вызванные факторами, находящимися вне разумного контроля компании Appy Pie; (ii) возникшие в результате использования программного или аппаратного обеспечения Клиента или программного или аппаратного обеспечения третьих лиц, или и того, и другого; (iii) которые стали результатом злоупотреблений или других действий, нарушающих Соглашение; или (iv), которые возникли в результате ограничения квот, перечисленных в консоли администратора.
