Appy Pie의 인시던트 관리는 모든 IT 사용자의 중심 접점인 서비스 데스크와 밀접하게 연관되어 있습니다. 하루 중 언제든지 서비스 제공에 실패하거나 중단이 발생하는 경우 가능한 한 최단 시간에 서비스를 정상 상태로 복원합니다. 또한, 중단 상태의 징후나 증상은 실제 중단이 발생하지 않도록 대응을 촉발합니다.

1차 지원

당사 서비스 데스크는 1단계 또는 1단계 지원이며 다음 활동을 담당합니다.

사고 식별 – 발생한 또는 가까운 미래에 발생할 수 있는 모든 파괴적 사고 식별
사건 기록 – 시간, 요일, 유형, 증상 등과 같은 세부 정보와 함께 사건을 기록합니다.
인시던트 분류 – 할당 또는 처리하기 전에 들여쓰기가 속하는 카테고리 파악
인시던트 우선순위 지정 – 인시던트가 야기했거나 야기할 수 있는 중단의 특성에 따라 인시던트의 우선순위에 레이블을 지정합니다.
초기 진단 – 첫 징후, 영향 범위 및 영향을 받는 요소 관찰
에스컬레이션 – 사고를 보고하거나 두 번째 라인 또는 레벨 2 지원팀에 할당해야 하는 경우
인시던트 해결 – 가능한 최단 시간에 발생하는 모든 인시던트를 해결합니다.
인시던트 종결 – 일단 해결되면 인시던트가 종결됩니다.
커뮤니케이션 – 사고 기간 동안 사용자 커뮤니티와 연락 유지

2차 지원

두 번째 라인 또는 레벨 2 지원은 레벨 1 지원 팀보다 기술적으로 더 숙련된 리소스로 구성되며 다음 활동에 참여합니다.

사고 진단 – 일단 사고가 그들에게 에스컬레이션되면, 증상, 영향의 정도 및 영향을 받는 요소를 관찰하는 것은 그들의 책임입니다.
사건 해결 – 일단 사건이 그들에게 에스컬레이션되면 가능한 한 최단 시간에 발생하는 사건을 해결하는 것이 그들의 책임입니다.
개인화된 서비스 – 때때로 사건이 평소보다 더 중요할 때 레벨 2 지원에서 전화 회의를 수정하거나 해결 프로세스를 통해 사용자를 손에 잡기 위해 화상 통화를 해야 할 수 있습니다.

3차 지원

3차 또는 레벨 3 지원은 즉각적인 주의와 대응이 필요한 우선순위가 높은 사건을 처리합니다. 이러한 리소스는 최고의 기술을 가지고 있으며 본질적으로 중요한 사건에 적극적으로 대처하고 종단 간 솔루션을 제공하는 문제 해결사입니다.

사고 관리 프로세스

Appy Pie에는 회사와 고객 모두에게 훌륭한 프로세스를 제공하는 사고 관리를 위한 구조화된 프로세스가 있습니다. 다음은 프로세스 단계입니다.

인시던트 식별 – 인시던트는 티켓 형태로 사용자로부터 제공되며 레벨 1 지원은 그것이 인시던트인지 요청인지 식별합니다.
사고 기록 – 사고 티켓은 사용자 이름 및 연락처 정보, 사고 설명, 사고 보고서의 날짜 및 시간과 같은 모든 중요한 정보와 함께 레벨 1 지원 또는 서비스 데스크에 의해 로그인됩니다. 이 외에도 티켓이 분류되고 우선 순위가 지정되며 취한 단계가 기록됩니다.
인시던트 분류 – 인시던트 분류는 추적하는 데 도움이 되며 지원 팀이 이전에 문제를 해결하는 데 도움이 되어 프로세스 속도를 높일 수도 있습니다.
인시던트 우선 순위 지정 – 인시던트의 우선 순위는 사용자, 비즈니스 및 전반적인 긴급성에 미치는 영향에 따라 결정됩니다.
사고 대응 – 지원 팀이 해결 작업을 시작할 수 있는 시점입니다.
- 초기 진단 – 사용자가 문제를 설명하고 기본적인 문제 해결 질문을 받습니다.
- 인시던트 에스컬레이션 – 인시던트에 고급 지원이 필요한 경우 인시던트에 에스컬레이션이 필요할 수 있습니다.
- 조사 및 진단 – 초기 가설이 옳다는 것이 입증됨에 따라 문제 해결 중에 발생합니다. 진단 후 지원팀에서 솔루션 적용
- 해결 및 복구 – 이 단계에서 지원 팀은 서비스가 복구되었고 사고가 해결되었음을 확인합니다.
- 사건 종결 – 사건과 사용자가 종결되고 사건 프로세스가 끝나는 곳입니다.

처리 시간(TAT)

사용자 생성 티켓에 대한 첫 번째 응답 처리 시간은 1~3시간입니다. 만족스러운 사고 해결에 걸리는 평균 시간은 24시간입니다.

데이터 침해 대응 정책

우리는 상세한 데이터 침해 대응 정책을 시행하고 있습니다. Appy Pie의 데이터 침해 대응 정책에 대해 자세히 알아 보려면 여기를 클릭하십시오 .