契約期間中、対象サービスは、お客様に対し、少なくとも 99.9%の月間稼働率(Service Level Objective または SLO)を提供するものとします。 アピーパイがSLOを満たさない場合、およびお客様が本SLAに基づく義務を果たす場合、お客様は、以下に記載される金銭的クレジットを受け取る資格を有します。 本SLAは、アッピーパイがSLOを満たせなかった場合のお客様の唯一かつ排他的な救済策を記載するものです。 本 SLA で使用される大文字の用語で、本 SLA で定義されていないものは、本契約に規定された意味を有します。 本契約がアッピーパイ・リセラー契約の場合、本SLAにおける「お客様」はすべて「リセラー」を意味し、金融債権は、本契約に基づく影響を受けたリセラーの注文にのみ適用されるものとします。
プラットフォーム上で提起されたチケットの初回応答時間は、平日で2～4時間、週末で6～8時間となっています。 インシデント管理プロセスについて詳しくお知りになりたい方は、以下をご覧ください。
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定義 Appy Pie SLA には、以下の定義が適用されます。
- 「対象サービス」とは、Appy Pieの下に記載された本サービスの構成要素を意味します。
エンタープライズプランをいいます。 - 「ダウンタイム」とは、10％以上のエラーレートを意味します。
- 「ダウンタイム期間」とは、アプリケーションについて、連続5分間のダウンタイムの期間を意味します。 5分未満の断続的なダウンタイムは、ダウンタイム期間に算入されません。
- 本サービスにおける「エラー率」は、対象サービスとともに定義されます。
- 「金融クレジット」とは、以下のものをいいます。
- 「月間稼働率」とは、1ヶ月の総分数から、1ヶ月の全ダウンタイムにより被ったダウンタイム分数を差し引き、1ヶ月の総分数で除したものをいいます。
| 月間稼働率 | SLO を満たさない対象サービスの月額請求額のうち、お客様の将来の月額請求額に加算される割合。 |
|---|---|
| 99.00% – <99.9% | 10% |
| 95.00% – <99.00% | 15% |
| <95.00% | 20% |
お客様は金融信用を要求する必要があります。 上記の金融クレジットを受けるためには、お客様は、お客様が金融クレジットを受ける資格を得た時点から30日以内に、アピーパイテクニカルサポートに通知する必要があります。 この要件に従わない場合、お客様は金融クレジットを受ける権利を失います。
最大限の金融信用。 単一の請求月に発生したあらゆるダウンタイム期間に対してアピパイがお客様に発行する金融クレジットの総額は、該当月の対象サービスの使用に対してお客様が支払うべき金額の 50%を超えないものとします。 ファイナンシャルクレジットは、将来の本サービスの利用に適用される金銭的信用の形で行われ、ファイナンシャルクレジットが要求されてから60日以内に適用されます。
SLAの除外項目。 SLA は一切適用されません。 (a) アルファまたはベータと指定された機能（関連文書に別段の定めがある場合を除く）。 (b) SLA から除外された機能（関連文書に記載）、または (c) エラー (i) アッピーパイが合理的に制御できない要因に起因する場合。 (ii) お客様のソフトウェアもしくはハードウェア、または第三者のソフトウェアもしくはハードウェア、またはその両方に起因するもの。 (iii) 本契約に違反する不正使用またはその他の行為に起因するもの、または。 (iv) 管理者コンソールに記載されているクォータによって制限されることに起因するもの。
