ניהול אירועים ב-Appy Pie

ניהול תקריות ב-Appy Pie קשור קשר הדוק לדלפק השירות המהווה את נקודת הקשר המרכזית לכל המשתמשים בעלי ה-IT. בכל מקרה של כשל באספקת השירות או כל הפרעה בכל שעה ביום, אנו מבטיחים שהשירות יחזור לקדמותו בזמן הקצר ביותר. בנוסף, כל סימן או תסמין של מצב משבש מפעילים תגובה כדי למנוע את ההפרעה בפועל.

תמיכה קו ראשון

דלפק השירות שלנו הוא תמיכה ברמה 1 או רמה ראשונה ואחראים על הפעילויות הבאות

  • זיהוי אירוע – זיהוי כל אירוע מפריע שקרה או עשוי להתרחש בעתיד המיידי
  • רישום אירועים – רישום האירוע יחד עם הפרטים כמו שעה, יום, סוג, תסמינים וכו’.
  • סיווג אירוע – זיהוי לאיזו קטגוריה נכנסת הכניסה, לפני ההקצאה או העיבוד
  • תעדוף אירוע – תיוג עדיפות האירוע לפי אופי ההפרעה שהוא גרם או עלול לגרום
  • אבחון ראשוני – התבוננות בסימנים הראשונים, במידת השפעתו ובמרכיבים המושפעים
  • הסלמה – במקרה שצריך לדווח על האירוע או להקצות אותו לקו השני או לתמיכה ברמה 2
  • פתרון אירוע – פתור כל תקרית שמתרחשת בזמן הקצר ביותר
  • סגירת אירוע – האירוע מובא לסגירה לאחר פתרון
  • תקשורת – שמור על קשר עם קהילת המשתמשים במהלך חיי האירוע

תמיכה בקו שני

תמיכה קו שני או רמה 2 מורכבת ממשאבים מיומנים יותר מבחינה טכנית מצוות התמיכה ברמה 1 ומעורבים בפעילויות הבאות:

  • אבחון אירוע – לאחר שהאירוע הסלים להם, באחריותם להתבונן בסימפטומים, מידת ההשפעה והגורמים המושפעים
  • פתרון אירוע – לאחר שהאירוע הסלים להם, באחריותם לפתור כל אירוע שמתרחש בזמן הקצר ביותר
  • שירות מותאם אישית – לפעמים כשהאירוע קריטי מהרגיל, ייתכן שיהיה צורך בתמיכה ברמה 2 כדי לתקן פגישה טלפונית או להיכנס לשיחת וידאו כדי להחזיק את המשתמש ביד במהלך תהליך הפתרון

תמיכה בקו שלישי

תמיכה בקו שלישי או רמה 3 מטפלת בתקריות בעדיפות גבוהה הדורשות התייחסות ותגובה מיידית. למשאבים אלה יש את הכישורים הגבוהים ביותר והם פותרי בעיות בעצם שלוקחים על עצמם את התקריות הקריטיות ומציעים פתרון מקצה לקצה.

תהליך ניהול האירועים

ב-Appy Pie יש לנו תהליך מובנה לניהול אירועים שמביא תהליך נהדר עבור החברה והלקוחות גם כן. להלן שלבי התהליך:

  • זיהוי אירוע – תקריות מגיעות מהמשתמשים בצורה של כרטיס והתמיכה ברמה 1 מזהה האם מדובר באירוע או בקשה.
  • רישום תקריות – הכרטיסים לאירוע מחוברים על ידי התמיכה ברמה 1 או דלפק השירות יחד עם כל המידע הקריטי כמו שם המשתמש ופרטי הקשר, תיאור האירוע, ותאריך ושעה של דיווח האירוע. מלבד זאת, הכרטיסים מסווגים לאחר מכן, מתעדפים, ונרשמים בו הצעדים שננקטו.
  • סיווג אירועים – סיווג אירועים מסייע במעקב ואף עשוי לסייע לצוות התמיכה עם כמה פתרונות תקריות קודמים, ולהאיץ את התהליך.
  • תעדוף אירוע – עדיפות האירוע נקבעת על פי ההשפעה שיש לו על המשתמשים, העסק והדחיפות הכוללת.
  • תגובה לאירוע – זה כאשר צוות התמיכה יכול להתחיל לעבוד על הפתרון.
    • אבחון ראשוני – המשתמשים מתארים את הבעיה ונשאלים שאלות בסיסיות לפתרון בעיות.
    • הסלמה של אירוע – אם האירוע דורש תמיכה מתקדמת, ייתכן שהאירוע צריך הסלמה.
    • חקירה ואבחון – אלה מתרחשים במהלך פתרון בעיות שכן ההשערה הראשונית הוכחה נכונה. לאחר האבחון, צוות התמיכה מיישם את הפתרון
    • פתרון והחלמה – בשלב זה צוות התמיכה מאשר שהשירות שוחזר והאירוע נפתר
    • סגירת אירוע – כאן האירוע והמשתמש מקבלים סגירה ותהליך האירוע מסתיים.

זמן אספקה (TAT)

זמן האספקה של התגובה הראשונה בכרטיס שנוצר על ידי המשתמש הוא בין שעה ל-3 שעות. הזמן הממוצע שלוקח לפתרון תקרית משביע רצון הוא 24 שעות.

מדיניות תגובה להפרת נתונים

יש לנו מדיניות מפורטת של תגובה להפרת נתונים. למידע נוסף על מדיניות התגובה להפרת נתונים של Appy Pie, לחץ כאן .